Dünya’nın bu günlerdeki gündemi, Amerika’dan başlayıp dalga dalga yayılan ekonomik fırtına! Öldük, bittik edalarıyla her yerde türlü türlü yazılar, röportajlar, demeçler görüyoruz ister istemez. Toplumun her kesiminden gelen farklı fikirler ve kriz senaryoları moralleri bozuyor ve yatırım planlarını ertelemeye ya da en azından üzerinde düşünmeye sevk ediyor bizleri. Tam böyle bir dönemde, yazacağım e-ticaret eksenli ikinci makalenin konusunu belirlemekte tereddüt ettim. Acaba böyle bir dönemde, hangi e-ticaret sitelerine yatırım yapıp yapmama ya da zamanlaması konusunda bir şeyler yazmak doğru olurdu muydu? Yoksa zaten bulanık olan ortama şu an yeni bir fikir eklemek için erken miydi? İşte bu nedenle, mideleri daha fazla bulandırmaya gerek olmadığını düşünerek farklı bir konuda yazmaya karar verdim. Konumuz: E-ticaret sitelerinde (şimdilik sadece B2C’ler) ödeme sistemlerine bakış.

Ödeme sistemlerinde yetersizlik
Gerek kendi şirketimizde yaptığımız müşteri anketleri, gerekse piyasada yapılmış anketleri incelediğimizde, ödeme sistemlerinin “görece yetersizliği” müşteri şikâyetlerinin başında geliyor. Görece yetersizlik diyorum. Çünkü, özellikle Türk bankacılık sisteminin günümüzde geldiği noktaya bakıldığında kullanılan kartlı ödeme sistemi uygulamalarıyla dünyada örnek gösterilebilecek bir yerde olduğunu görmekle beraber özellikle kartlı ödeme denilince aklımıza gelen kredi kartlarının internette kullanılmasında güven eksikliği nedeniyle yaşanılan bir yetersizlik algısı var.

Güven Unsuru!
İnternette yapılan her türlü alışveriş işlemi, tarafların birbirlerini görerek yaptıkları alışverişe (off-line) göre güven unsurunun daha çok sorgulandığı alışveriş türleridir. Satıcıyla yapılan göz teması o kişi tanıyalım ya da tanımayalım daha bir güvenli gelir bizlere. Oysa gerek fiyat avantajı, gerekse çabuk ve kolay olması nedeniyle on-line alışveriş çoğunlukla daha akıllıca görünmektedir. Peki, bir internet sitesinde alışveriş yaparken nasıl bir güvenlik sorunu yaşanabilir?

1. Ürün gönderilmeyebilir.
2. Kredi kartıyla ödeme yapılmış ise kart bilgileri (kart numarası, cvv2 ve son kullanma tarihi ) kopyalanıp, kötü niyetli şahıslarca kullanılabilir.
3. Alışveriş yapılan sitenin ancak hesap ekstresinde fark edilen ekstra kesintiler yapmış olduğu görülebilir.

Aslında liste belki daha da uzatılabilir. Ama alışverişten vazgeçmek için bu kadarı bile yeterli sanırım. Bu ihtimaller, muhtemel olmasına rağmen çok sıklıkla yaşanılan durumlar değildir. Belki de özellikle kart bilgilerinin kopyalanma ihtimalinin düşünülmesi internet üzerinde alışveriş yapılmasını engelliyor. Ancak burada ilginç bir noktayı belirtmek gerek; her ne kadar güven sorunundan bahsetsek de B2C (business to customer) mağazalarda müşterilerin tercih ettiği ödeme metotlarına bakıldığında kredi kartı kullanımı %80-85 seviyeleri ile lider ödeme metodu. Buradan çıkarılacak sonuç: İnternette alışveriş yapan kullanıcı (Yani zaten sistemde olan), kredi kartı kullanımının güvenli olduğunu düşünüyor. İnternette kredi kartı kullanımının güvenli olduğu mesajının verilmesi, internette alışveriş yapmasını arzu ettiğimiz o hedef müşteri kitlesini bir şekilde içeri çekebilir.

Kredi Kartı Kullanımının Teşvik Edilmesi
Gerek bankalar gerekse büyük kredi kartı şirketleri (VISA, MASTERCARD v.s) çeşitli reklam kampanyaları ve PR çalışmaları ile kredi kartlarının internette kullanılmasını teşvik edecek çalışmalar yapmalıdırlar. Esasen bu konuda hiçbir şey yapılmadığını söyleyemeyiz. Örneğin, 3D Secure sistemi VISA ve MASTERCARD tarafından geliştirilen tıpkı off-line ortamdaki Chip&PIN gibi kullanıcıların internette daha önceden belirlemiş oldukları şifrelerini girerek alışveriş yapmalarına olanak tanıyan bir sistemdir (Tabi bu sistemin zor olması, gerek kullanıcı, gerekse B2C nezdinde, pek tercih edilir olmamasına neden olmuştur. Burada kanımca, kullanım açısından direnç gösteren her uygulama gibi 3D Secure’ün de ya masaya yatırılıp daha kullanılabilir hale getirilmesi ya da yerine daha yenilikçi sistemlerin geliştirilmesi gerekiyor). Bankalar da sanal kart çıkararak (Kredi kartına, ek kart statüsünde bağlı olan, fiziki olarak basılmamış, limiti sıfır olup alışveriş anında limitini belirleyebileceğiniz bir kart) bu çalışmalara destek oldular bir şekilde! Kimine göre oldukça olumlu bir hareket olarak görülen bu çalışmalar, ne yazık ki istemeyerek de olsa topluma, internette fiziki kredi kartı kullanımının güvensiz olduğu gizli mesajını verdi.

Herkes kullanımı arttıracak iyi niyetli çalışmalar yapıyor. Ancak kimse kullanıcı davranışlarının temel dinamiklerini hesaba katamıyor. Sonuç itibariyle bu şekilde pek yürümediği ortada.

Alternatif Ödeme Metotlarında Mevcut Durum
Özellikle B2C cephesinden bakıldığında, firmalar müşterileri için alternatif ödeme metotlarını sunmaya çalışmaktalar. Havale gibi, kapıda ödeme gibi seçenekler kredi kartı olmayan ya da kullanmak istemeyen kullanıcılar için alternatif olabiliyor. Ancak buradaki kullanım oranları çok yüksek değil. Yaşanılan bazı sorunlarda işin cabası. Kapıda ödeme: Siparişini verdikten sonra gelen ürünü, teslim alırken kapıda ödeme yapılmasına (Nakit ya da kredi kartı) olanak sağlıyor. Migros sanal market’ten sebze meyve söylemişseniz gramaj farkı nedeniyle oluşabilecek fiyat farkını ödemek için en pratik yollardan biri olarak görünüyor. Bununla birlikte kötü niyetli kullanıma da son derece açık. İki adet farklı renkte buzdolabı sipariş edip kapıda beğendiğini alan, diğerini geri gönderen müşteri örnekleriyle dolu olabiliyor bu ödeme alternatifinin kullanımı ülkemizde.

Görüldüğü gibi her alışverişte olduğu gibi burada da karşılıklı güven ve iyi niyet çok önemli. Almanya’da Überweisung adı verilen basit bir ödeme metodu var. Kullanıcı ürünü sipariş ediyor, bu sırada satıcıya ilgili meblağı hesabından çekmesi için yetki de veriyor. Yani, müşteri ürünü aldıktan belki de kullandıktan sonra ödemeyi yapmış oluyor. Kullanıcının iyi niyetine dayanan bir ödeme metodu. Almanya’da konuyla ilgili konuştuğumuz bazı yetkililer burada kullanıcı tarafından meydana gelen istismarın çok çok az olduğunu belirtmişlerdi. Ülkemiz şartlarında bu ödeme sisteminin kullanılabilir olmadığını belirtmeme gerek yok sanıyorum.

Yeni Ödeme Metotları

İnternette alışveriş yaparken tek seçenek bunlar değil tabiî ki. Turkcell’in 2005’te duyurduğu Mobil Ödeme, Garanti Bankası’nın 2007’de lansmanını yaptığı CepBank Alışveriş’i göz dolduran örnekler içerisinde. Cep telefonu ile kredi kartı numarasını eşleştirip kart numarası yerine cep numarası girilmesi ve cep telefonuna gelen konfirmasyon SMS’ine özel şifre ile yanıt verip alışverişin sonlanması temeline dayanan her iki uygulamanın temel farkı. Turkcell’in bu hizmeti sadece herhangi bir kredi kartı sahibi müşterilerine önerirken, Garanti Bankası’nın kendi mudi ya da kart sahiplerinin herhangi bir operatördeki cep numarasına tanımlanabiliyor olması. Her iki sistem, kullanımı kolay ve gelecek vaat eden ödeme metotları olmalarına rağmen ne yazık ki yaygınlıkla kullanılabilir noktalara gelemediler hala. (Kullanım oranları ve toplumda bilinirlik durumlarına bakarak bunu kolayca anlayabiliyorsunuz)

Tüm dünyada yoğun bir kullanım gösteren PayPal‘in Türkiye pazarına girmek için birkaç zamandır hem bazı bankalar, hem de Ankara ile görüşmeler içinde olduğunu biliyoruz. Skype ve RapidShare gibi birçok yabancı kaynaklı internet uygulamasında satın alma işlemini çabucak halledebilmek için Türkiye’deki kullanıcıların da yavaş yavaş kullanmaya alıştığı PayPal, Türkiye’ye girdiğinde eğer doğru tanıtım ve konumlandırma yapılırsa çok başarılı olabilir. Burada beni en çok ilgilendiren nokta, eğer PayPal kullanıcının güvenini kazanırsa Türk e-ticaret sisteminin gelişiminde önemli bir sorun olarak görülebilen ödeme sistemlerindeki “görece yetersizlik” sorunu için olumlu bir kapı açabilecek olması.