CRM konusunda sağolsun bilgilerini esirgemeden paylaşan Uğur Özmen (Uğur Abi), “Emlak işinde CRM” adlı tam bir özet niteliğinde müşteri tecrübesi ile ilgili bir vaka analizi yapmış. Yazıyı okurken, ilk temas noktası olarak internetin payının oldukça artışı, vakayı internetteymiş gibi düşünmeme sebep oldu.

Kısaca özetlemek gerekirse; yazıda, müşteriden ne kadar çok gerekli bilgi alınırsa o kadar sağlıklı teklifler sunulabileceği ve bu bilgilerin nasıl alınması gerektiğinden bahsediyor.

Aynı şekilde ister e-ticaret sitesi, ister bir sosyal ağ olsun teklif sunabilmek için müşteri/ziyaretçi’den ne kadar çok sağlıklı veri alabilirsek o kadar sağlıklı teklifler sunabiliriz. Bu bilgileri almak için ilk kullandığımız araçlar ise, sitelerde kullandığımız arama motorları ve formlar!

Bu konudaki başarı hikayelerinin gösterdiği örneklerden olan Facebook’un kullandığı kayıt formu ve özellikle devamındaki kayıt tamamlama adımları en optimize edilmiş online bilgi alma şekillerinden biri.

Facebook Üyelik Formu

Herhangi bir Facebook profilinde bu formdaki bilgilerin onlarca katı bilgi bulabilirsiniz, fakat sadece “Facebook’a üye olmak için gerek şart” diyebileceğimiz bilgiler soruluyor. Ve asıl konumuz bu adımdan sonra başlıyor.

Site içerisinde üyenin sosyalleşmesi ve tekrar tekrar gelmesi hedef olduğu için, ona teklifler götürebilecek soruları; 3 adımda (yine minimize edilmiş halde), sitede üyeyi tutabilecek, üyenin diliyle, her adımda tek bir soru ile soruyor.

Adım Adım Facebook'a Kayıt Formu

Uğur Özmen’in tabiriyle;

“Bazen bilgileri almak için acele ediyoruz. Müşteriye bir formu uzatıyoruz. Doldurmalarını istiyoruz. Çoğunlukla yanıt alamıyoruz.”

Bu tür formlar oluşturmadan önce, neden bu bilgilere ihtiyaç duyduğunuzu iyi irdelemeli ve gerekmiyorsa, sadece Web analytics aracınızı kullanarak kimlerin neye rağbet gösterdiğini ve reklamlarınızı yayınladığınız mecranın içeriğine göre belirlemelisiniz. Örneğin; farklı varış sayfaları (landing page) kullanabilirsiniz (bebek sitesinden gelen click, 3+1 ve yalıtımlı evler sayfasına düşürülebilir). Belki de, 4Q tarzı müşteri geribildirim araçları ile, çoğunluğun taleplerine göre özel bir sayfa hazırlayarak (modunu soruyormuş gibi genel müşteri taleplerine göre de -sizin sunduğunuza göre değil- birkaç soru sorabilirsiniz) doldurulmayan formların yerini fazlasıyla doldurabilirsiniz.

Tripadvisor opsiyonlu üyelik

Gördüğünüz gibi arama motorlarında da çok detaylı bilgiler sorarak, kolaycı internet kullanıcısı ürkütmeden de sitenizi teklif sunabilecek bir hale getirebilirsiniz. Önemli olan gereksinimlerinizi iyi elden geçirip bunu ziyaretçiden uygun bir şekilde isteyebilmek. Bir de pek başarılı olmayan bir örnek üzerinden gidelim;

Başarısız Üyelik Formu Örneği

Yukarıda, Türkiye’nin en büyük sosyal ağlarından birinin üyelik formunu örnek olarak aldığımızda;

Sayfadaki sadece form göze batmalı, diğer modülleri gerekiyorsa kaldırın!
Cevaplamamız gereken ilk soru; “Sayfadaki ana odak nerede, formda mı?”

Fotoğraf  ve hangi bölümde okuduğu gerek şart mı? (kullanıcı adımı verdim, ad-soyadı sonra versem?)
Bir diğer soru; “üye yapmak için gerçekten gereken bilgiler neler?”

Üyeyi içeriye çekebilecek hiçbir yan argüman, metin ya da görsel bulunmalı!
Bir diğer soru; “sayfada en büyük motivasyon nedir?”

Üyelik formunun olduğu sayfaya “üye ol” butonu koymayın!
Bir diğer soru; “Sayfa, içinde çelişen öğeler taşıyor mu?”

Sonuçta Müşteriden bilgi alırken, Offline’daki gibi “basic” soruları şipşak soramadığımızdan, öncelikle ziyaretçinin ne istediği ile ilgili bilgiler almak gerekiyor. Ziyaretçi tecrübesinin en iyi şekilde gerçekleşmesi adına dikkat edilmesi gereken form ya da arama motorunun;

1. İlk teklifi yapabilecek bilgiyi edinmek adına sadece gerekli soruları içermesi
2. Soruların neden sorulduğunun anlatılması
3. Varsa diğer adımların baştan gösterilmesi
4. Sayfada farklı çağrılar(call-to-action) kullanılmaması (sitenin hedefine göre değişebilir)
5. Bilgiyi isteme konusundaki çağrının önceliğinin düşürülmemesi gerekiyor.

Sonuçta ziyaretçi sitenize geldiğinde onun ne istediğini bilmiyorsanız, yapacağınız teklif en iyi şartta kampanyası en iyi ürününüz olacaktır, o yüzden ziyaretçiden bilgiyi en nazik şekilde, onu ürkütmeden alıp devamında teklif ya da tekliflerinizi en iyi şekilde sunmanız gerekiyor.

Peki sizce bunun dışında ziyaretçiden bilgi alırken nelere dikkat etmek lazım ?