Bu yüzden Bambum’un yönetici ortağı Fatih Köleoğlu ile birlikte, sizinde kendi kurumunuza uygulayabileceğiniz şekilde neler üzerine çalışıp, nasıl sonuçlara ulaştığımızı anlatan 7 sayfalık bir döküman hazırladık.

Sunulan hizmetleri incelemek için: Online İş Geliştirme Hizmetlerimiz
Farklı bir sorunuz varsa hemen bizimle iletişime geçebilirsiniz

Bu konuyu biraz açmakta fayda var; Facebook üzerinde her gün neredeyse hepimiz bir şeyler paylaşıp duruyoruz. Biraz daha özele indiğimizde ise yapılan her paylaşımın sonunda bir motivasyon yatıyor. Yani fotoğraf paylaşımı ayrı motivasyona sahip iken, birinin gönderisine yorum yapmak ayrı bir motivasyona sahip. Hatta daha da detaya indiğimizde MD House hayranı birinin Gregory House fotoğrafını profil fotoğrafı yapması ve Prag’da çektirdiği fotoğrafı paylaşan üyenin motivasyonları bile farklı. ACDsee’den Connie Bensen ile de topluluk yönetimi üzerine yaptığımız röportajı inceleyebilirsiniz..

Yüce‘nin paylaştığı sunumun son slaytı; Memleketim Facebook Motivleri bu konuyu oldukça güzel ele almış.

Memleketim Facebook Davranışları

Bir girişimci olarak da herhangi bir projeye başlamadan önce bu motivasyonları inceleyip ona göre site özellikleri geliştirmek gerekiyor. Sadece e-ticaret projem var diyebilirsiniz belki ama müşteri sadakati adına içeride sosyal özellikleri “tadında” bulundurmakta fayda var. Buna örnek olarak tuttur.com‘u incelemenizi tavsiye ederim.

Bir internet kullanıcısının bağımlı olduğu sitelerde bakılacak verilerin başında;

• Siteye tekrar gelmeye iten en önemli motivasyon nedir? (networking, dating, övüldüğünü görmek, aylakça sadece evden sosyalleşmek vb.)
• Siteye geldiğinde ilk yaptığı işlemin ne olduğu? (video izlemek, yorumlanmış gönderilerine yorum yazmak vb.)
• Bu ilk motivasyonun eskime süresinin ne kadar olduğu? (facebook önce eski arkadaş bulma kurumu iken, şu an keep in touch mekanı olarak pozisyonluyor kendini vb.)
• Gelir modeline göre(girişimcinin), hangi motivasyonların hedef kitle tarafından benimsendiği?

Sonuçta internette atılabilecek her adımdan önce okuyabilecek o kadar çok veri varken, “bodozlama” dalmanın sağlıklı olmadığı aşikar diye düşünüyorum…

Siz ne dersiniz? Internet kullanıcılarının en çok hangi verileri incelenmeli?

Merhaba Bekir Bey, Mecidiyekoyanahtar.com‘dan kısaca bahseder misiniz?

Mecidiyekoyanahtar.com anahtarcılık konusunda bölgesel hizmet verebilmek amacıyla tamamen kendim tarafından yapılmış bir sitedir. Bu site biraz daha anahtarcılık mesleğini iyi yapmamıza vesile oldu. Bize mesleki yönden oldukça katkıları oldu. Şu an bunun haricinde 5 adet site ile daha internet yatırımlarına devam etmekteyiz.

Yaklaşık 30 yıldır Şam Anahtar olarak mecidiyeköyde hizmet veriyorsunuz, zaten halihazırda müşterileriniz vardı, Mecidiyekoyanahtar.com’un çıkıs noktası neden gerek duydunuz?

Ne kadar fazla müşterimiz olursa olsun, dükkanda vaktimiz her zaman oluyordu, internetin de ilerlediğini gördükten sonra ilk yaptığım iş bir laptop alıp internet sitelerini incelemek ve kendi sitemi yapmak için programlar aramak oldu. İlk başlarda yavaş bir ilerleme oldu fakat gün geçtikçe daha fazla verim almaya başladık. Bu sayede zamanın en iyi iletişim aracı olan internet bize iyi bir müşteri portföyü kazandırdı.

Başlangıçta en çok zorlanacağınızı düşündüğünüz konu ne oldu?

İnternet ortamının işleyişi ve getirisi hakkında yeterince bilgi sahibi olmamak ve yeterince vakit ayırıp ilgilenememek oldu.

Sitenin ana gelir kaynağı nedir? İşlerinize yansıması ne düzeyde oldu?

Direkt satış siteleri değil zaten elimizdekiler, müşterilerin bizi bulmasını sağlıyoruz ve telefon mail yoluyla sipariş alıyoruz. Bu sayede birçok kaliteli müşteri ile tanışmama vesile oldu.Amaç derseniz de çilingir hizmeti verebilmek ve kale kilit ürünlerini satabilmek.
Tamamen kendi çabalarımla Google optimizasyonu ve adwords ile ilgili çalışmaları yapıp sitenin hitinin artmasını sağladım tabi halen daha çok eksiğim var ama zamanla eksikler kapanıyor. Şu an optimizasyonları iyi olduğu için 5 siteden sadece 1′i için google adwords’ü kullanıyorum.

Rakip siteler ne durumda, onların ne tür artıları var?

Biraz daha profesyonel düzeyde sayfa dizaynı olması en büyük artıları. Ama sektörün iş hacmini göz önünde bulundurunca çok da fazla etkisi olmuyor bu artılarının.

Hedef pazarlarınız nereler? Sadece Mecidiyeköydeki müşterilere mi hizmet veriyorsunuz?

Eskiden sadece mecidiyeköydeki müşterilere hizmet veriyorduk, ama internet sayesinde artık istanbulun heryerine hizmet veriyoruz, özellikle sarıyer neredeyse ana sahalarımızdan biri oldu.

Son olarak Türkiye’deki firmaların interneti kendi işleri için kullanmaları konusunda ne tavsiye edersiniz?

Internetten bu kadar verim alacağımı bilseydim çok daha önceden bu işin içine girmiş olurdu. O yüzden ne kadar Şiddet kelimesini sevmesemde her türlü firmanın interneti kullanmasını şiddetle tavsiye ediyorum.

2006 yılında hem on-air, hem de online mecrada yayına başlayan MTV Türkiye, tüm dünyadaki MTV’lerde olduğu gibi genç nüfustan oluşan (12 – 34 yaş arası) bir kitleye hitap ediyor. MTV Türkiye ve mtv.com.tr birbirlerini destekleyen ve birbirlerinden beslenen platformlar. Çoğu zaman birbirlerinin içerisinde yer alabildikleri gibi birbirlerinden ayrı projeler yapabilme esnekliğine sahipler. MTV Türkiye ve mtv.com.tr olarak, on-air’de olduğu gibi online’da da gençleri düşünerek hareket ediyoruz. Yenilikleri çabuk alıp uygulamayı ve hedef kitleye doğru vermeyi amaç edindiğimiz için şüphesiz geniş düşünmeye, değişimi herkesten önce sezip pratikte hızlı davranmak durumundayız. Sonuçta, günün gidişatına ve gereklerine göre sürekli değişen, gelişen bir multi-platform ortaya çıkıyor.

Sanırsınız ki mtv.com.tr 7/24 bir toplantı odası ve bu toplantı odasına durmadan rengârenk gençler geliyor bir şeyler paylaşıyorlar, sonra çok sesli başka bir kitle geliyor ve bir şeyler bırakıyorlar. Gün sonunda bir anda yeni bir fikir ortaya çıkartmış, hatta onu uygulamaya başlamış olabiliyoruz. Rengârenk ve çok sesli genç kitleden oluşuyoruz. Üyeleri ve izleyenleri ile bu kadar birebir temas halinde olan başka bir TV kanalı ya da online mecra olduğunu sanmıyoruz. Biraz iddialı oldu sanırım ama biz kullanıcılarımızın ve izleyicilerimizin yalancısıyız. Ne de olsa mtv.com.tr olarak Türkiye’nin en sesli ve en renkli gençlik portalı olduğu iddiasıyla yola çıktık ve bunu gerçekleştirmek için elimizden geleni yapmaya devam ediyoruz.

Bahsi geçen süreçte mtv.com.tr’yi hem üyelerimiz için, hem de birlikte kampanyalar gerçekleştirdiğimiz markalar için vazgeçilmez hale getirmeye çalışıyoruz. İzleyiciler de, kullanıcılar da, beraber çalıştığımız markalar da, ekibimiz de bizim için çok önemli. Herkesi mutlu edebilmek ve başarılı olmak özverili, disiplinli, yaratıcı insanların bir araya gelmesi ile mümkün. Gözlemleyen, fikirlerini beyan eden, izleyen, okuyan, yazan, istekte bulunan, etkinliklere katılan, siteye yeni bir uygulama eklendiği zaman hemen kullanmaya başlayan, kampanyalara hemen katılarak muhteşem geri dönüşler yapabilen 165.000 kişilik genç üyemiz bulunmakta. Bunun için de onlara yukarıdan bakan, çatık kaşlı ve taş kesilmiş bir “şey” olmak yerine onların arasında yaşamayı, onlarla birebir konuşmayı, onları dinlemeyi tercih ediyoruz. Ne zaman dikkate değer ve inandığımız bir kampanya görsek hemen mtv.com.tr’de de olmasını isteriz, bunun için girişimde bulunuruz. Ne zaman farklı bir sanatçı, kullanıcı, izleyici ile karşılaşsak beraber o kişinin uzmanlığında ona destek olmak, onunla beraber üretmek ve paylaşmak isteriz. Mtv.com.tr’yi kullanıcıları ile beraber geliştirebilmek için onlara ne istediklerini sorarız, her kitlenin özgün düşüncelerini alırız, yaratıcı fikirlerini kendi fikirlerimiz ile harmanlarız ve o işe onların hayal güçlerini de katarız. Yani hedef kitleyi önlerine servis edileni yiyen bir grup insan gibi görmektense, çorbayı onlarla birlikte pişirip, birlikte tatmayı tercih ederiz.

İnternetin bilgisayar başında insanları yabancılaştırdığı, bireyselleştiği ve yalnızlaştığını düşünenlerin aksine; web kullanıcısını sosyal, duygusal ve sağduyulu buluyoruz. Doğru bir kitlenin parçası olmaya çalışmalarını veya o doğru kitleyi kendilerinin oluşturma çabalarını da destekliyoruz. Sitemizi ziyaret edenler fikir ve söz sahibi oldukları için mtv.com.tr’yi benimsemiş ve sahiplenmiş durumdalar. Bu yüzden sitede bulunan her içerikle, her kampanyayla, her sponsorla, her kullanıcıyla, her oluşumla, her uygulamayla, her sanatçıyla, her videoyla, her haberle ilgilenirler. Mtv.com.tr’nin kaliteli ve bilinçli olarak ilerlemesini sağlayan enerjinin kaynağı aslında onların ta kendileridir ve bizim odak noktamızı oluşturan şey de yaşattığımız deneyimin bir parçası olduklarını onlara unutturmayıp, onu diledikleri gibi şekillendirmelerine izin vermektir.

Kısaca MTV.COM.TR

Bu kadar sözden sonra “Mtv.com.tr’de ne var ne yok” sorusunun cevabını merak edenler için kısaca özet geçelim: “Music play” bölümünde ses, görüntü ve erişebilirlik kalitesi yüksek video klipler, en güncel müzik-moda-magazin-sinema haberleri, sürekli güncellenen biyografi arşivi, yarışmalar, kampanyalar, on-air’deki yayınımızın program bilgileri ve yayın akışı, Avrupa-Amerika-Türkiye müzik listeleri, tematik bloglarımız, sosyal sorumluluk projeleri, etkinlik bölümü, oyunlar ve tüm lokal programlarımızın videolarının yanı sıra, yüz binlerce üyemizin oluşturduğu “community” ve onların fikirlerini özgürce tartışıp konuşabildikleri bir forum bölümü bulunuyor. İzleyiciler ve kullanıcılar programlardan yayın saatlerine, sunuculardan VJ’lere, izleyenlerden izletilenlere kadar her türlü konuda istek ve taleplerini mtv.com.tr üzerinden ileterek ekrandaki ve online’daki yayınlara şekil verebiliyorlar. Bu arada mtv.com.tr üyelerinin bu yapı içerisindeki yerlerini bir nebze olsun arttırmak amacıyla forumdaki yazıları ile çok önemli konulara dokunan üyelerimizi mtv.com.tr yazarı olarak ilan ettik. Sonuçta gündeme karar veren onlar. Bu yüzden de yazdıklarını önemsiyor ve onlara mtv.com.tr anasayfa’da ve haber sayfasında yer veriyoruz.

Mtv.com.tr olarak birçok marka ile ilklere imza attık. İşte son dönemde gerçekleştirdiğimiz projelerden bazıları:

• Sony BMG ile; Mtv.com.tr kullanıcıların belirlediği ve oyladığı şarkılardan oluşan Michael Jackson King Of Pop albümünü piyasaya sürdük. Bu sürece katkıda bulunan üyelerimize özel hediyeler gönderdik.
• Gloria Jeans Coffees ile: Mtv.com.tr kullanıcıları sitede gezdikçe topladıkları MTV paraları ile Gloria Jean’s kahve kuponu sahibi oldular. Amacımız online ortamda zaman harcarken birikim elde edebileceklerini göstermek bir yandan da bu birikimle sahip oldukları 5′er kahve kuponunu arkadaşlarıyla beraber harcamalarını, sosyalleşmelerini sağlamaktı. Hatta bu vesileyle bir araya gelip sohbet ettik, kahveleri birlikte yudumladık.
• TTNET ile: Mtv.com.tr kullanıcıları 5 farklı kategoride kendilerini ifade eden videolar gönderdiler. Bu kategori birincileri önce motorsiklet kazandılar. Ardından yarışan 5 finalistten birinci gelen yarışmacı MTV stili bir arabanın sahibi oldu. Bu arada yarışmacı arkadaşlara destek vermek amacıyla, MTV Türkiye ekranlarında birinci gelen videolar yayınlandı.
• Authorised Distributor Bilkom ile: Mtv.com.tr kullanıcıları Chart (liste) bölümümüzde gelecek ayın karışık listesini tahmin etmeye çalıştı. İlk bilen ya da en yakın tahminde bulunan kullanıcı Ipod Nano sahibi oldu.
• Penti ile; Mtv.com.tr moda sayfası sponsoru olan Penti’nin sponsorluğunun ilk günü anket dolduran tüm kullanıcılarımıza özel hediyeler gönderildi.
• Cornetto ile; Mtv.com.tr kullanıcıları sevgililer gününe ait ekranda yayınlanan sokak röportajlarını oyladılar. Bunun sonucunda en çok oylanan sokak röportajı videosunun sahibi ve arkadaşına bu oylamayı en çok tavsiye eden kişi Sevgililer Günü’nde güzel bir mekanda akşam yemeğinin tadını çıkardılar.
• 8X4 Live Your Style ile; Mtv.com.tr kullanıcıları MTV Türkiye’nin ekrandaki logosunu ve mtv.com.tr pageskin’ini tasarladı. 3 aylık yarışma sonucunda her ayın birincilerinin tasarımları webde ve ekranda yayınlandı.
• Adidas Originals ile; “adidas Originals Garage Sale” organizayonunda boyanacak olan minibüsünün tasarımı mtv.com.tr kullanıcılarının hazırladıkları tasarımların arasından seçildi. Mtv.com.tr kullanıcıları özel hediyeler ve after party’ye katılım hakkı kazandılar.
• World Play Club ile; Mtv.com.tr kullanıcıları 10.000 YTL’ye sahip olsalar neler yapabileceklerini yazdılar. Jüri tarafından seçilen kişiler 6 ay boyunca 10.000 YTL’yi en keyifli şekilde harcadılar ve MTV Türkiye ekranlarındaki “22:00-05:00 Play the Night” programında bu eğlenceyi izleyicilerle paylaştılar.,
• Sosyal sorumluluk kampanyalara ve her türlü sosyal hareketin içerisine çekmeyi başardık. Bunlardan en önemlilerinden birisi tüm MTV ağının destek verdiği Duyarsız Kalma! projesiydi. Radiohead ve MTV, insan ticareti hakkında toplumu bilinçlendirmek için bir araya geldi. Grubun insan ticaretine dikkat çeken videosu “All I Need’i izle, paylaş ve kampanyaya destek ol” projesi çok yankı uyandırdı. (http://mtv.com.tr/focus/RadioHead.html).

Mtv.com.tr, yukarıda bahsi geçen işler gibi geri dönüşlerin ölçümlenebildiği ve markaya yönlendirmeler yapan multi-platformlu işler yapmaya gayret ediyor. Birçok kampanya hem çok konuşuldu hem de kullanıcılar tarafından doyasıya yaşandı ve yaşanmaya devam ediyor.

Televizyon, çoğu zaman geri dönüşümü ölçümlenemeyen, doğası itibariyle izleyiciyle bire bir iletişime girip interaktif bir yapı oluşturmaya olanak sağlamayan bir platform. Popüler kültürün sesi olarak yola çıkan MTV Türkiye markası da ekranın kısıtlarını online mecranın destekleyici gücüyle ortadan kaldırarak misyonunu en başarılı şekilde devam ettiriyor.

Şu anda bir milyonun üzerindeki üyesi olan Dogster.com, bir internet girişiminin kullanabileceği gelir modellerinin neredeyse hepsini kullanarak hızlı bir şekilde ilerliyor…

Dogster.com nasıl çalışıyor?

Kendinize ait bir profil oluşturuyor devamında köpeğinize ayrı bir profil oluşturabiliyor, köpek türleri ile ilgili bilgi alabiliyor, diğer pet sahipleri ile paylaşımlarda bulunabiliyorsunuz(blog, grup, forum, video, soru sor bölümleri ile).  Özetle köpeğinizi insanlarla paylaşabileceğiniz ve köpeğiniz için gereken her şeyi bulabildiğiniz bir web girişimi, Dogster.com.

Mutfakta neler oluyor?

“Bildiğin işi yap, bilmediğini pasla” diyor Ted, bu da zaten Dogster.com’un bugüne gelmesindeki en büyük neden olsa gerek. Topluluğu yönetse de ticari tarafta eksik olduğunu bilen Ted, 2005 sonlarında bir ortak alır. Devamında Ted Rheingold ve John Vars 2006′nın ocak ayında ilk yatırımlarını($100.000) alırlar. Ted’in bu yatırım ile ilgili söylediği önemli bir nokta var bunun altını çizmek istiyorum;

“Yatırımcıya girişimin başarısını kanıtlamak için değil, girişimi daha verimli hale getirmek için ihtiyaç duyulur. Biz de bu şekilde yaklaştık ve devamında bu yatırımın da sorumluluğunu alarak daha yoğun çalışmaya başladık.”

Dedikleri gibi yaptıkları belli ki daha yılı tamamlamadan(2006 Eylül) ikinci nesil yatırımlarını da alıyor Dogster ($1.000.000).

Geleneksel Köpek Şovu için NBC ile ortaklık anlaşması yapan Dogster, ticari olmanın dışında ne kadar ciddi bir değer taşıdığını da ispatlamış oldu…

Peki bu yatırımlar ve ortaklıklar nerede kullanıldı?

Altyapıyı tekrar elden geçiren Dogster, DogsterPlus adı altında premium üye paketi oluşturuyor. Üyeler köpeğine ait blog açabiliyor, foto albümler oluşturabiliyor, diğer köpeklerle hediyeleşebiliyor. Diğer taraftan veterinerler ile anlaşılarak bir köpek kütüphanesi kuruluyor ve Dog.com ile anlaşarak bir çok sosyal ağ’ın cesaret edemediği ürün satışına da başlıyor…

Bugünlerde aynı modelle geliştirdikleri Catster.com üzerine yoğunlaşan Ted Rheingold, başarılarındaki sırrın ne olduğunu sorduğumda da  “öncelikle müşteri ne ister diye düşündük ve sonrasında buna göre iş modelini geliştirdik, bu da bizi buraya taşıdı.” diyerek özetliyor.

Ne kadar duruma göre değişse de niş ağların üyelik üzerinden gelir modeli elde edilebildiğini gösteriyor Dogster. Diğer tarafta reklamverenler için de niş toplulukların hedefe ulaşmak için daha verimli reklam alanları olduğunu düşünürsek, bu tür sosyal ağlar fazlasıyla gelecek vaad ediyor… Özellikle de kriz ortamında Çağlar Erol‘un da dediği gibi “Ben ücretli üyeliğe, daha doğrusu somut gelir modeline inanıyorum” anlayışıyla gelir modelini somut bir şekilde oturmak gerekiyor..

- Uğur Özmen kimdir?

* Hemen hepsi hizmet sektöründe (danışmanlık, deniz acenteliği, eğitim, leasing, bireysel bankacılık) geçen 30 yıla yakın iş hayatı;
* 15′den fazla iş değiştirme;
* Bir çok kez, “Türkiye’de ilk defa…” denecek buluşlar;
* CRM, ödeme sistemleri ve sadakat kartları uzmanı;
* Pazarlama ve iş hayatı yazan blogcu;
* Çocuklarının gurur duyacağı bir “baba” olmayı amaçlamış bir adam.

-Müşteri ilişkileri ve sadakati üzerine bir çok çalışmanın içinde bulunurken, aynı zamanda akademik olarak da bu tür araştırmalar yaptınız. Bu konuda ülkemizde müşteri ilişkileri ile ilgili en çok ilginizi çeken saptamalar neler oldu?

Herkes bir şeyler yapıyor, yapmaya çalışıyor. Bir de -mış gibi yapanlar var. CRM ödüllerini almak, CRM yapmaktan daha kolay oluyor.

Müşterilerden gelen şikayetlere -bu amaçla kurulmuş olan internet sitelerine- baktığımızda, CRM’e ilişkin ödülleri alanların başta geldiğini görüyoruz. Demek ki, ödül kriterleri ile müşterilerin beklentileri uyuşmuyor.

Diğer yandan, sessiz sedasız yapılan ve müşteri memnuniyetini ve sadakatini artıran çalışmalar da var.

Son yıllarda en dikkatimi çeken değişiklik, CRM kavramlarının “yazılım” kavramları olmaktan çıkmaya başlamasıdır. Yani, giderek müşteri beklentileri ile CRM kavramları buluşmaya başlıyor. Müşterinin marka veya dükkan ile yaşadığı tecrübelerin önemi, fiyattan çok daha önemli unsurlar olduğu anlaşılıyor.

Artık, çoğunluğun doğru yolda olduğunu düşünüyorum.

- Sizce müşteri ilişkileri yönetiminin kalitelendirilmesi için neler gerekli?

Öncelikle, müşteri ilişkisi yönetiminin kurumsal bazda benimsenmesi gerekir. Bana “CRM şart mıdır?” diye sorulduğunda, “Değildir” diye yanıtlıyorum. Eğer kurumun entelektüel seviyesi uygun değilse, sakın ha CRM projesine başlamayın. Büyük Patron veya Genel Müdür bu konuya adanmış olmazsa, cemaat bozulmaya hazır bekler.

İkincisi, az önce de dediğim gibi, ticari birimlerin sahip çıkması gerekir. Veri seçimi, veri ambarının işleme yöntemi, müşteri temsilcilerinin önündeki ekranlarda hangi bilgilerin yer alacağı, bunların hangi sıklıkta güncelleneceği, ticari birimlerin (yani Pazarlama ve Satış bölümlerinin) sorumluluğundadır.

Eğer sorumluluk Bilgi Sistemleri’ne atılmış ise, orada kalacağına emin olun. Ticari bölümlerin “neden başarısız olduk?” diye soru sormaya hakkı olmaz.

Üçüncüsü, sadece proje yönetiminin değil, müşteri ile her gün temas eden kişilerin de dahil olduğu süreç tasarımları gerekir. Müşteri ile her gün karşılaşan insanlar, hangi süreçler nasıl düzeltilirse, nasıl ekran tasarımları önlerinde yer alırsa daha çok satış yapacaklarını bilirler. Onların katkısını almadan herhangi bir uygulama dayatılırsa, gelecekteki tüm başarısızlıklar için ellerine bahane verilmiş olur. Sonra da devamlı şunları duyarsınız: “Bilgi girmesi zor”; “İş yapmaktan daha uzun zamanı ekranda geçirmek zorunda kalıyoruz”; “Performansımızı artırmıyor, düşürüyor”…

Bir de eğitim var. Alt yapıları kullanacak olanlar, hem teknoloji ile nasıl çalışacaklarını baştan öğrenirler; hem de müşteri ile nasıl sürekli ve verimli çalışacaklarını… Teknoloji eğitimi verip, müşteri ile temas eğitimi verilmezse, tüm proje boşa gider.

CRM’de eğitimin önemini anlatan bir fıkra vardır. Bir otobüs şirketinde tüm personele müşteriye iyi davranmak gerektiğini öğretmişler. Yolculuk sırasında yaşlı kadın, bıçkın muavinden rica etmiş:

- Evladım, eğer sana zahmet olmazsa bana su getirebilir misin?

Muavin, aldığı eğitim doğrultusunda:

- Zahmetin a.ına koyarım teyze, sen iste yeter ki…” diye yanıtlamış.

- İnternetin müşteri ilişkilerindeki önemi nedir?

İnternet, müşterinin şirket ile BİRÇOK temas noktasıdır.

* Vitrin yerine kullandığınız bir Internet sitesi,
* Alışveriş yaptığınız bir “sanal dükkan“,
* Müşterinize kendinizi anlattığınız bir broşür e-mail‘i,
* Müşterinin size sorunlarını gönderdiği bir “şikayet kutusu“,

* Sizin müşterinin şikayetini ve sorularını yanıtladığınız bir “mektup“,
* Size ısmarladığı ürünün şu anda ne durumda olduğunu takip edeceği bir “bilgi notu“;
* Müşterinin sizinle dolaylı yazıştığı bir “chat” ortamı…

Bunlar dışında, sizden bahsettiği ortamlar:

* Sizi yere batırdığı veya göğe çıkardığı bloglar,
* Sizin hakkınızda, yanlış-doğru mesaj zincirleri,
* Sizinle çözemediği dertlerini paylaştığı friendfeed, facebook, eksisozluk, sikayetimvar gibi sosyal paylaşım siteleri…

Özetle, “internet”i tek bir kalem altında inceleyip, müşteri ilişkilerindeki önemini tanımlamak zor. Üstelik, yukarıda saydığım temas ve izlenim noktalarının her biri ayrı ele alınmalı ve ana strateji çerçevesinde, ayrı ağırlıklar ve taktikler ile yönetilmeli.

İki örnek vereyim. İnternet sitenize girildiğinde, rakiplerinizden farklı mısınız? Havayolları için çok önemli bir şey “farklılık“. Zaten bilet alışverişi, internet’te bitiyor. Beklentiler de o sırada oluşuyor. Ucuz havayollarında, ikram olmadığını biliyorsunuz. Önemli bir sorun çıkmazsa, yolculuk “işlevsel” bir şey haline geliyor. Maalesef, havayolları bizim kendileriyle temasımızın check-in’de başladığını, bavulumuzu teslim alınca da bittiğini zannediyor.

Diğer yandan, kurumlar genellikle bloglara yansıyan sorunları göz ardı ediyorlar. Aldığınız PC bozuk çıkınca blogunuzda yazıyorsunuz, friendfeed’e ekliyorsunuz. Sonra herkes duyuyor. Bunları göz ardı etmek yerine, hemen müdahale etmek gerektiğinin bilinmesi gerekiyor.

Başka birçok örnek bulabiliriz. Ancak iki ana maddede özetleyebilirim.

1. Artık size daha hızlı ulaşabiliyor. İzleyin, ölçün ve değerlendirin.
2. Artık şikayetini binlerce insana hemen duyurabiliyor. Ciddiye alın. İlgilenin.

- Öncelikle bilmeyenler için, FikriMühim nedir?

Türkiye’nin ilk ve tek ağızdan ağıza pazarlama ajansıdır. Dünyada hızla gelişmekte olan yeni bir pazarlama yöntemi; ağızdan ağıza pazarlama. Amerika’da 1 milyar dolarlık bir sektör haline gelmiş geçtiğimiz sene. Öngörüler de bunun 3 milyar dolara çıkacağını söylüyor 2010 sonrasında, ve çok sayıda WOMM (ağızdan ağıza pazarlama) ajansı Amerika’da ve Avrupa’da kuruluyor, operasyonlar halinde. Biz Türkiye’de bunu yapan ilk ajansız. Fakat tabii ki pazarın büyümesi için ve bunun daha bilinçli bir şekilde reklamveren tarafından kullanılabilmesi için de hızla rekabetin artmasını da istiyoruz. Kısaca bu şekilde ve FikriMühim dünyada metodik olarak nasıl yapılıyorsa; WOM marketing, bu yöntemi izliyor.

- Yani yurtdışında FikriMühim’e benzer olarak kullanılan birçok modeli var bu şekilde. Peki orada yapılanlarla sizin yaptığınız arasında ne tür farklar var? Ya da eklemeniz gereken modüller var mı şu an için FikriMühim’e?

Bu noktada aslında şu ayrımı yapmayı faydalı görüyorum. Biz Word Of Mouth Marketing’i yapıyoruz diyen bazı ajanslar aslında yanıltıcı olabiliyor. Örneğin para karşılığı yapılan bazı uygulamalar, bir “advergame” ya da bir “viral” uygulama tek başına bir ağızdan ağıza pazarlama modeli olamaz. Çünkü ağızdan ağıza pazarlama dediğimizde bunun öncelikle bir pazarlama bacağının olması gerekir, o nedenle bizim iş yaptığımız modelde direkt tüketicilere bir deneyim yaşatarak…

- Yani bir ürün olması lazım?

Evet. O tavsiyenin yayılması ve onun da satınalmaya yönlendirmesi, ürün veya hizmet olabilir.

- “Viral”ler belki marka değerini yükseltebilir ama sonuçta ürün denenip konuşulmadıktan sonra WOMM olmuyor?

Kesinlikle. Zaten bu noktada her mecranın hangi amaca hizmet ettiğinin farkına varmanın önemini vurgulayalım, çünkü örneğin televizyonla tabii ki kitlelere ulaşıyorsunuz fakat siz televizyonu satınalmayı tetiklemek için gerçekten bu hedefli mi kullanıyorsunuz, bu olmamalı. Tabii ki farkındalık yaratacaksınız,
bir ürününüz çıktı, lansmanını yapıyorum diye bangır bangır bağıracaksınız.
Bu çok doğal fakat eğer satınalmayı tetiklemek istiyorsanız, bu noktada da bir tavsiyenin gücünü hiçbir şey aşamaz. Bir arkadaştan, ya da daha doğrusu güvenilir bir kaynaktan, o konuyla ilgili bilirkişi olarak varsayılan bir kaynaktan gelen tavsiyenin gücünü ne bir outdoor ne İstanbul büyüklüğünde bir outdoor, hiçbir şey aşamaz.

- Peki şimdi biraz da girişimcilik kısmından bakarsak bu fikir size ait galiba?

Öykü Reklam ajansıyla birlikte bazı projeler gerçekleştirirken bir müşterimiz tarafından gelen talep üzerine yürürlüğe geçmiş bir proje bu.

- Fikrin çıkışında ne tür süreçler yaşadınız? Müşteriniz böyle bir talepte bulunmuştu. Bu talep ne doğrultudaydı veya siz FikriMühim’i oluştururken nasıl bir süreçten geçtiniz?

Aslında çok güzel bir soru, şöyle ki; müşterimiz global ve vizyoner bir firma. Dünyadaki farklı pazarlama ve tanıtım yöntemlerini takip eden ve çıkmaza girilen darboğazlarda alternatif mecralara olan yönelişin artması ve yenilikleri sıkça takip eden bir firma, fakat bunu değerlendirmek neden bize düştü? Çünkü biz burada bir potansiyel gördük yani Word Of Mouth marketing yöntemini duyduktan sonra Türk halkının kültür olarak bu pazarlama yöntemine ne kadar duyarlı olabileceğini ve yatkın olduğunu biliyorduk. İkincisi zaten çok sayıda müşterimizin ve piyasadaki tüm firmaların da tanıtımlarında alternatif arayışlar içerisinde olduklarını biliyorduk. Yani çift taraflı; hem pazarda bir açık var, hem de firmalar tarafından talep ediliyor. Bu eksiği gördük. Türkiye’de hem firmaların veritabanı yönetimine çok fazla yatırım yapmadıklarını biliyoruz, ki bu pazarlamanın çok önemli bir unsuru. Hedef kitlenizi doğru tanımak ve onlara etkili bir şekilde ulaşabilmek için doğru konuşmanız lazım, onları ilgilendiren şeyleri söylemeniz lazım. “Genel atışlar” yapmak artık çok etkili olmuyor. Tamamiyle bu eksikleri saptadıktan sonra bu işin bir modeli var ve bu da web üzerinden işleyen bir model. Bunu biz offline dünyaya uyarlamaya çalıştık çünkü, çok maliyetli ve ölçemiyorsunuz. Bu işin online yapılması gerekiyor, nitekim Amerika’da da sektör haline gelen bu iş online yapılmakta. Bu modeli uyarlamaya, bir yatırım yapmaya karar verdik, çünkü bu hem yazılımıyla hem ekibiyle hem de iş modeliyle başlı başına bir iş. O yüzden bunun yatırımı yapıldı, çünkü bunun çok parlak bir geleceği olduğuna inanılıyor. Gerçekten biz birinci senemizi aştık, birinci senemiz içerisinde Türkiye’deki hemen hemen tüm büyük firmalarla görüştük. Procter & Gamble, Unilever, Ülker, L’Oréal.. Bunların hepsiyle çalıştık. Ve bu daha başlangıç. Çok büyük bir gelecek var. “Web 2.0″ diyoruz. Bu dönemin pazarlama sorunları gittikçe farklılaşıyor, çözümleri de zorlaşıyor. Bu, yeni dönemin yeni çözümü aslında.

- Tam ne kadar oldu siz FikriMühim’i kuralı?

Şubat 2007′de açıldı.

- Müşterilerinizi nasıl seçtiniz? WOMM’u anlatıp sizin de bunu bir şekilde uygulamanız gerekiyor. FikriMühim’in tavsiye edilmesi gerekiyor ve ilk olarak üye olunması gerekiyor. Üye olunurken nasıl bir güvenle o kadar çok detaylı datayı verebildi? Çünkü o zamana kadar mesela facebook reel profilleri çıkartan ilk uygulama oldu, onun öncesinde her şey “nick”lerle yürüyordu. Sizde bir zorlanma oldu mu? Çünkü birçok “fake” karakter olmuştur. O konuda bir sorun yaşadınız mı? Üyenin güvenini kazanırken neler yaptınız, neye önem verdiniz?

İki kısımda aldım soruyu. Öncelikle biz de tabii ki ilk olarak işe başlarken yumurta-tavuk meselesini yaşadık. Üyeleri toplayacağız, kampanya teklifi yapabilecek miyiz? Kampanya var, üye yoksa ne yapacağız? Gibi kaygıları taşıyorduk. Bunu şimdi bizim bir satış gerçekleştirdiğimiz Avusturya pazarı da yaşıyor ama biz onlara tabii ki tecrübeli olarak her türlü “know-how”ımızı transfer ediyoruz. Şimdi bu noktada tabii ki FikriMühim’ler üye olurken bir vaade geliyorlar. Bu vaat nedir? Biz burada bir pazarlama devriminden bahsediyoruz. Artık ilişki çift yönlü. Diyaloğa dönüşmüş bir iletişimden bahsediyoruz. Sen ilgi alanına giren konuları bize söyleyerek aslında ne kazanıyorsun? İlgi alanına giren bir ürün piyasaya çıkmadan önce Türkiye’de ilk kez deneme şansı senin olacak. Ağırlıklı olarak lansman öncesinde yapıyoruz kampanyaları. İkincisi de çok önemli olan sesini, firmaya duyuruyor olabilme. Öyle bir platform sağlıyoruz biz. Yazdığı her şey, ilettiği her “feedback” o firma tarafından alınıyor ve ona göre bazı girişimler oluyor, adımlar atılıyor. Bu onlar için çok önemli. Şimdi FikriMühim’ler bu şekilde geldi . Firmalar nasıl geldi? Bu arada tabii ki biz reklam yapmadık. Biz kendimiz de ağızdan ağıza nasıl yayılabiliriz diye düşünerek buradaki arkadaşlarla başladık. Bir çekirdekle başladık. Burada 80 kişilik bir ekibimiz var.

- O halde siz de WOMM’u kullanarak başladınız?

Evet. 80 kişilik ekibimize dedik ki; herkes en az 10 arkadaş getirecek, bu zorunlu. Ondan sonra şöyle bir şey oldu; WOM marketing çok gündemde olduğu için Mediacat ile beraber bir WOMM konferansı düzenledik,
bu çok “PR” getirdi, dolayısıyla üye de getirdi, aynı zamanda müşteri getirdi. Bu bizim avantajımızdı, yani FikriMühim’in kırılma noktası aslında o konferans oldu. 600 kişilik bir konferanstı ve Türkiye’deki reklamverenin de, firmaların da aslında bu konuya ne kadar duyarlı olduğunu gösterdi. Konferanstan bugüne kadar, bir-iki proje dışında, biz kendimiz proje geliştirip müşteriye gidemedik maalesef, onu yapmayı çok istiyoruz ama vakit bulamıyoruz, gelen taleplere ancak karşılık verebiliyoruz.

- Şunu sormak istiyorum. En çok zorlandığınız konular neler oldu? Müşteri açısından?

Müşteri çok önemli bizim için, çünkü FikriMühim açısından hiçbir sorunumuz yok. Biz oradaki ilişkiyi en iyi şekilde yürütebiliyoruz. Bize gelen yorumlara maksimum 24 saat içinde kişisel yorumlarla geri dönülüyor. Hiçbir şey otomasyona tâbi değil, sistem online. Burada çok güzel bağlar kuruyoruz FikriMühim’lerimizle markalarımız arasında. Firmaları ikna etmekte tabii ki zorlanıyoruz. Bütün dijital ajansların da sorunu bu. Vakti zamanında her yeni çıkan pazarlama yönteminin sorunuydu. Dediğim gibi, büyük firmalarla çalışmamızın nedeni zaten bu. Onlar globalde zaten denemişler, yani Procter & Gamble firmasının Amerika’da iki tane WOM marketing ajansı var. Son olarak Kraft kurdu ve bir firma daha kendi WOM marketing oluşumlarını yaptı. Bunu görüyorlar, o yüzden de Unilever, L’Oréal gibi firmaların ikna süreci çok daha kolay. Özellikle kadın kategorisindeki marka, şuna inanmıyor hala; Türk kadınının online olduğuna. Her ne kadar son araştırmalara baktığınızda TUİK %25 hanede internet erişimi var diyorsa da. Biz yine erişimimizi offline kadınlara online olanlar aracılığıyla yapıyoruz diye ikna etmeye çalışıyoruz. Ancak hala böyle bir inanış var. Genç kategorisinde tabii böyle bir sorun yok. Genç kategorisinde bizim de bazı projelerimiz var, ve çok daha hızlı yol alabiliyoruz. Ama asıl konu kadın, çünkü hanede satın almayı en çok gerçekleştiren kadın. Orada bizim gerçekten ikna sorunumuz var. En büyük sorun o.

- Hitap ettiğiniz kitleler arasında bir farklılık var mı? Sadece belli, kısıtlı bir kitlede mi kalıyor? Yoksa her türlü markayı kitlenize ulaştırabiliyor musunuz? Ya da her türlü firma buna adapte olabiliyor mu? Sizin başta söylediğiniz, şu sektörlere bizim çalışmamız uymaz dediğiniz alanlar var mı?

Lüks ürünler, belki fiyatları çok yüksek olan ürünlerde deneyim zorlaşabilir ama genelde onlara da belli çözümler uyarlıyoruz. Her türlü firma talep ediyor, aslında bu bir sorun. Çünkü bilinçli değiller. Çoğu markaya da yapabiliriz ama hepsine yapmak gerçekten mümkün olamayabiliyor, örneğin inşaat makineleri üreten bir firma, “B2B”ye dahil oluyor ve WOM marketing “B2B”de yok, WOM marketing bir “B2C” modeli, daha doğrusu “C2C”. Yeni bir model; “Consumer to Consumer”. Ama bunu biz çalışırken “B2C”, yani bizim müşterilerimizden tüketiciye iletmeye yönelik, ağırlıklı olarak “FMCG” çalıştık, hizmet sektörüyle de çalıştık ama, tabii alkol, sigara ve ilaç gibi sektörlerde çok zorlandık. Çünkü aslında ilaç sektörü özellikle “WOMM”a en yatkın sektörlerden birisi. Fakat yasal kısıtlamalardan dolayı en çok zorlandığımız sektör.

- Sitenin kullanım açısından sormak istediğim bir soru var. Puanlamaya ek olarak farklı bir sistem getirmeyi düşünüyor musunuz?

“Peering ?” sistemi gelecek. Bu yakın bir zamanda uygulanacak ama biz şu anda görebiliyoruz puanlara göre insanları. Fakat şu var FikriMühim’lerin motivasyonu puan kazanıp ödül almak değil, orası bir “community” sitesi de değil gördüğünüz gibi, birbirleriyle etkileşimleri yok. Kimsenin kimseye birşey ispatlama derdi yok, sadece sesini firmaya duyurmak ve kendi subjektif görüşünü ürün hakkında ve yarattığı etkiyi bize raporlamak. İş modeli şu anda bu şekilde, fakat yine dediğim gibi gençlerle ilgili bir projemiz var ve hedef kitleyi tanımak ve gelen talepleri değerlendirmek çok önemli, biz de FikriMühim’lerimizden pek çok konuda yorumlar alıyoruz. Şu anda yürürlükte olan iki tane projemiz var. Bir tanesi deneyimleri paylaşmakla alakalı bir şey. İş modelimiz değişmeyecek, puanlama sistemi aynı kalacak ama bir “tiering ?” sistemi eklenecek, onun dışında gelen taleplere sizin de almış olabileceğiniz yorumlara yönelik ekstra modüller ekleniyor olacak.

- Bir kullanıcı için soruyorum. Üye olan birisi farklı ürünleri bir yıl içinde kaç kere alabilir? Çok farklı hobiler konusunda yazması bunda etkili oluyor mu?

Tabii ki, seçmiş olduğu kategoriler çok çok önemli. Tamamen zevklerine ve hayatında öncelik verdiği alışkanlıklarına göre ürünleri denemelerini istiyoruz. Örneğin güzellikle ilgiliyse ona bu kategoride ağızdan ağıza pazarlamasını yaptığımız ürünleri gönderip fikirlerini almamız hem bizim için hem de firma için, hem de bu fikirleri direkt firmayla paylaşan FikriMühim için çok önemli. O sebeple bir şekilde öncelik sıralarına, kendi ilgi alanlarına göre ürün gönderiyoruz. Önemli olan bir nokta var burada, aynı kampanya süresince bir FikriMühim maksimum iki tane ürünün kampanyasına katılabilir. Çoğu markanın kampanyası zaten ortalama olarak 8 hafta sürer, o deneyimi yaşamanız, hayatınıza entegre etmeniz, farklı kanallarda görüştüğünüz tüm insanlara bahsedebilmeniz için size bazı araçlar veriyoruz. O 8 haftada diyor ki marka; “tek marka ben olmak istiyorum.” Çünkü bizim “prime time”ımız sohbetler. Gündelik sohbetler ve oradan zaman çalmak bizim için önemli. Ve biz kitle olarak gittiğimiz zaman gerçekten sahiplendiriyoruz o markayı o tüketiciye ve o marka ekstra bir ücret vererek 8 hafta boyunca o mecrayı, çünkü tüketicinin kendisi bir mecra bizim iş modelimizde, orayı rezerve etmiş olabiliyor ve kendi ilgi alanına girmeyen hiçbir konuda bilgi almıyor. Zaten bizim yapımızın, sistemimizin en büyük katma değerlerinden birisi de bu. Biz “genel atış” yapmıyoruz, “hedef atış” yapıyoruz. Profil sorularımız zaten çok detaylı, sadece demografik değerler değil. Biz o profil sorularına bakarak örneğin öğrencinin ilgi alanlarından bir kadın kaç tane “gün”e gider, çocuklarının yaşları, doğum günleri, ne kadar dışarıda yemek yerler, ne yerler, ne severler, hangi programı izlerler, yani “lifestyle” bilgisine hakimiz. Bizim müşterimiz 7 tane, 8 tane filtreleme kriteri verebiliyor ve biz kampanya hedef kitlesi çıkarırken 3 bin, 5 bin, o kadar doğru insan çıkarıyoruz ki, siz o insanlarla o yayılma etkisini başlatıyorsunuz. Ben bunu ters bir huni modeline benzetiyorum, yani genel mecralarda siz genel bir atış yapıyorsunuz ama çok az sayıda bir kitleye etkili olabiliyorsunuz. WOM marketingde aslında az sayıda kişiyle başlıyoruz ama etkili bir şekilde dağılıyoruz.

- Hem verimlilik var, hem de kitlesel pazarlamaya göre nicelik var.

Kesinlikle.

- Üye sayınız nedir?

20 bini geçti. Türkiye’nin her ilinde FikriMühim’imiz var.

- Üyelerle ilgili sıkıntı, şikayet geliyor mu? Ürünle ilgili şikayetler geliyor mu? Ürünle ilgili olumsuz geribildirimler olduğunda bunu müşteriye nasıl iletiyorsunuz?

Hiç sorun yaşamıyoruz demek doğru olmaz, sonuçta Türkiye’de yaşıyoruz. Ben 8 sene Amerika’da yaşadım ve çalıştım. Oradaki sistemlere alışık olan bir insan olarak “ancak Türkiye’de olur” dediğiniz şeyler oluyor. Bizimki operasyon ağırlıklı da bir iş. Kargodan tutun da matbaaya kadar her ayağı var. Ajanslarda işler çalışılıyor, yaratıcı fikirler bulunuyor, matbaalarda kitler üretiliyor, onlar kargo şirketleriyle FikriMühim’lere ulaştırılıyor, SMS’i var, mobil ajansı, dijitali var, herşey var kısaca ve her noktada bir sorun çıkabiliyor. Buna alıştık artık, bunu yadsıyamayız. Burada en önemli nokta, gelen şikayeti hakkıyla idare etmek. İletişimi hakkıyla sürdürebilmek, tabii ki şikayetler alıyoruz ve gerçekten bizden kaynaklanmasa bile FikriMühim’in karşısında sorumlu olan bizleriz. Bizim taşıyıcılarımızın “third party”lerimizin hatalarından da biz sorumluyuz onların gözünde. O noktada buradaki en önemli şey dediğim gibi biz hiçbir FikriMühim’imizin telefon ya da e-mailini cevapsız bırakmıyoruz, kişisel olarak arıyoruz. Zaten o negatif duyguların hepsi haksızlıktan kaynaklanır ve siz aradığınız zaman zaten 180 derece dönüyor. Zaten onu negatifte bırakmanızın imkanı yok. Üye kaybetmişliğimiz bugüne kadar bir veya ikidir, çok nadir ama zaten biliyorsunuz, hiçbir şekilde ikna edilemeyecek insan tipleri de vardır, onlar zaten FikriMühim değil, bizim “FikriVahim” dediğimiz kategoriye giriyorlar. O yüzden biz gerçekten FikriMühim ilişkilerimizin yönetimi konusunda iddialıyız.

- Peki bunun için kaç kişilik bir ekip çalışıyor?

Çok kişilik bir ekip değil, şöyle ki; “core” ekibimiz 5 kişiden oluşuyor. Ama
maillere cevap veren, telefonla merkeze geribildirimde bulunan ekip “freelance” çalışıyor. Her kampanya için ekstra eleman eğitilir, evinden çalışır. Böyle de bir istihdam sağlıyoruz aslında.

- Her kampanya için farklı kişilerle çalışıyorsunuz o halde?

Tabii. Eğer kitle annelerden oluşuyorsa. Bu bir mama kampanyasıysa bir anne FikriMühim olur. Genellikle FikriMühim’lerimiz arasından işe alım yapıyoruz. Bir FikriMühim zaten sisteme hakim, daha sonra geliyor, ürünle ilgili eğitim alıyor. Bizden FikriMühim eğitimini alıyor. Süpervizörümüz onların her yazdığını takip eder, bu onların sorumluluğunda, bin FikriMühim için bir tane “full time” eleman eğitiriz. Eğer ürün gençlere hitap eden bir ürünse bu kişinin de genç olması ve karşı tarafla empati kurabilmesi gerekiyor, çünkü o yazılanlar aslında bir diyalog, bir sohbet gelişiyor, duygusal bir ilişki oluyor.

- Peki burada birebir de ilişkileriniz oluyordur. Çünkü FikriMühim’lerle çok canlı bir ilişkiniz var, dediğiniz gibi hepsine hiç durmadan maille ya da telefonla yanıt veriyorsunuz. Bütün yorumlar da ayrıca okunuyor, otomasyonla yürütülen hiçbir şey yok, peki bu daha da büyüdüğünde nasıl bir sistem olacak? FikriMühim’lerin sayısı milyonu bulduğunda bu kadar sayıda kişiyle ciddi bir iletişim ağınız olacak ve onların çeşitli talepleri de olacak sizden.

Bu iş modelinin en önemli noktasını saptadınız. Bu iş modelinin kesinlikle değişmemesi gereken noktası bu FikriMühim’lerle olan ilişkileri yöneten moderatörler, bunları “automated”a çevirmek çok kolay, gelen mesajlara otomatik yanıtlar vermek ya da yazılan raporları otomatik olarak puanlandırmak, onlara “teşekkür ederiz, mesajınız alınmıştır.” Veya jenerik bir mesaj göndermek kadar kolayı yok. İşin katma değeri burada zaten. Bizim elimine edemeyeceğimiz maliyet bizim moderatörlerimiz. İş modelinin en önemli noktalarından biri bu ve ne kadar büyürsek büyüyelim bu “freelance” çalışanların sayısı da o denli artacak. Geçen Mayıs ayında Amerika’daki bir şirketi ziyaret ettim. WOM marketing şirketi. Kendileriyle Avrupa’da bir dernek kurduk zaten. O şirket Amerika’nın en büyük ajanslarından birisi. Yaklaşık 400 bin tane üyeleri var ve 250′den fazla da bu şekilde “freelance” çalışan moderatörleri var.

- Bu durumda FikriMühim’leriniz çok önemli. Peki gelir modeliniz markalar, bunun dışında farklı bir kullanımınız var mı gelir modeli olarak? Şu anda çok ciddi bir “data” var, detaylı olarak her türlü yapısını bildiğiniz, davranışlarına kadar bilgi sahibi olduğunuz FikriMühim’ler var. FikriMühim’lerle ilgili olarak araştırma yapmak için bunu bir şekilde kullanıyor musunuz? Firmalar size, “ürünümü tanıtıyorsun, bu arada sen de FikriMühim’lere sor bakalım şuna ne derler” diye sormanızı, araştırma yapmanızı istiyorlar mı? Şu anda kendinizi bir WOMM ajansı olarak konumlandırmışsınız ama böyle de bir yanı var yani bir araştırma misyonu da çok rahatlıkla olabilir.

Doğru diyorsunuz çünkü zaten o konuda çok fazla talep alıyoruz. Online araştırma konusunda çok hızlıyız, 24 saat dolmadan 2000 kişilik araştırmalar kapatabiliyoruz. Bunu şu şekilde kullanmıyoruz, dışarıya araştırma hizmeti vermiyoruz. Bizim şu andaki iş modelimiz WOM marketing üzerine. Bir müşterimize kampanya yaparken işin doğası gereği onlara bir açılış ve kapanış anketi hizmeti sunuyoruz, burada da tabii ki tüketim alışkanlıkları, marka bilinirliği, rakip analizi doğal olarak yapılıyor, kapanış anketinde de
bu müşterilerimize sunduğumuz bir hizmet. 10 kişiyle Türkiye genelinde araştırma yapabiliyorlar, bu onlar için gerçekten büyük bir değer, buna ek olarak kendi yaptırmış oldukları “focus” grupları teyit edebiliyorlar. Birçok şekilde kullanabiliyorlar gelen bu raporları, çok güzel tüketici içgörüleri çıkıyor, onları “cluster”lara ayırıyoruz, analiz ediyoruz ve müşterilerimize sunuyoruz. Onun dışında şu an için FikriMühim’in bir araştırma çalışması yok. Yeni bir iş modeli ya da misyonu yok. Bununla beraber Mediacat ve DigitalAge’le bir işbirliğimiz var. Onların bazı sorularını, anketlerini bizim de datamızı daha detaylı tanıma hedefimizle paralel olduğu için gerçekleştirdiğimiz zaman yayınlıyorlar. Bizim merak ettiğimiz bir şey var çünkü, ne kadar detay sorsak da herşeyi soramıyoruz o yüzden küçük anketlerimiz var. Sosyo-ekonomik statü belirleme ya da başka hedeflerle yaptığımız. Bu durumlarda o anket sonuçlarını yayınlanmak üzere paylaşabiliyoruz.

- Girişim kısmına dönüyorum tekrardan. Girişim kısmında en çok zorlanılan yer. Fikir çıktı ama bu fikri nasıl hayata geçirebiliriz? Ama sanırım sizin bu konuda bir rahatlığınız vardı, Mediacat’le, Capital’le birlikteydiniz. Aynı zamanda müşteri talebiyle başladınız, öyle de bir rahatlığınız vardı. O açıdan başlangıç konusunda bir sorununuz olmadı. Peki sizin açınızdan bunun artısı ya da eksisi ne oldu? Fikir sahibi olarak özellikle size sormak istiyorum. Bir firmayla başlamak veya dışarıda birisi yapacak olsaydı bunu veya bir gencin aklına gelseydi bu fikir, nasıl olurdu, nasıl şekillenirdi? Sizin burada birlikte olmanız artılar getirmiştir mutlaka çok rahat bir şekilde başladınız ama eksi yönleri de oldu mu? Bazı bağlayıcılıkları olmuş mudur örneğin?

Herhangi bir organik bağımız yok Mediacat’le. Sadece destek almak anlamında çok faydası oldu ama bunun Mediacat olması şart değil, herhangi bir yayın kanalı olabilir, ama çok büyük bir destek tabii ki. Bu noktada o ilk müşteri veya o ilk teşviğin önemi yadsınamaz. Her ne kadar biz sağlam temeller üzerine oturttuğumuza inansak bile birisi onu desteklemeden bir işe kalkışmak, ki o olduktan sonra bile biz bir-iki sene bu işin yatırımını yapmadık. Biz iki sene bu iş gerçekten olur mu, bunu görmeye çalıştık. Yani ağızdan ağıza pazarlamayı aslında offline denedik ve bu iki senenin bize gösterdiği öğretiler sonucunda biz bu yatırımı yapmanın çok doğru olduğu kararını verdik.

- Yani 2007 öncesinde iki yıllık bir deneme süreci daha var?

Tabii ki. 2005′den beri ağızdan ağıza pazarlamayla ilgili yapılan bazı sunumlar, görüşmeler, offline projeler var ve işin nasıl olmayacağını, nasıl maliyetli olduğu veya nasıl yapmamamız gerektiğiyle ilgili bir sürü tecrübe toplandı. İşin doğrusu saptandıktan sonra ve yurtdışına gidildi, oradaki konferanslar, araştırmalar, görüşmeler… Hepsi yapıldı ve tüm bunları yaparken de aslında yatırım kararı alındığında başlıca hedefimiz şuydu; dışarıdan bu işi yapan, tecrübesi olan bir firma bize bu işi satsın, “know-how”ıyla ve programıyla beraber gelsin, biz pazarda bu potansiyeli görüyoruz, bu çok güzel ve işleyecek bir iş modeli. Gelsin birisi bize öğretsin ve biz sıfırdan başlamayalım ama 2004, 2005 yıllarında, 2006 yılına kadar kimse ilgilenmiyordu Türkiye pazarıyla. Şimdi gerçekleştirdiğimiz o görüşmeler, Avrupa’daki 10 tane ajans bir araya geldik, dernek kurduk. Türkiye’deki hem “case”ler olsun, hem yaptığımız işlere ve müşterilerimize bakıyorlar ve inanılmaz bir ilgi var. Amerika’daki ajanslar şimdi “extension” planları kurmaya başladılar, çünkü Avrupa’da ve bizim gibi pazarlardaki potansiyeli görüyorlar ve o zaman biz ne yaptık? Kendi yazılımcılarımızı işe aldık, kendi iş modelimizi, her şeyimizi kendimiz oluşturduk. O kadar meşakkatli bir süreçten geçtik ki. Gerçekten çok zordu, çünkü size yol gösteren kimse yok. Herşeyi sıfırdan yaptık. O yüzden hatalar oluyor ve tökezleyerek ilerliyorsunuz, ama bir sene içinde açıldıktan sonra büyük bir hızla yol alındı. Çünkü çok büyük bir potansiyel vardı. Şimdi biz Avusturya’ya sattık. Oradan aldığımız paranın çok az bir kısmı yazılım için, esas olarak “know-how”ı satıyoruz. O noktada herşey dahil oluyor, pazarlamasından tutun, müşteri ilişkileri yönetimi, her şeyiyle beraber, tüm sistemi satıyorsunuz. Bu çok büyük bir rahatlık ama sıfırdan fikri olan bir insana gelirsek, o insanın sıfırdan bir fikri olması güzel bir şey ama dayanakları olması lazım. Yani sıfırdan bir fikrin hayata geçebilmesi için tecrübe sonucu inanılması lazım. Sağlam temeller üzerine oturması lazım.

- Şu ana kadar gördüğümüz iş modelleri genelde e-ticaret üzerine oluyor ya da community bazlı siteler oluyor. Ama şu anda yaptığınız çok daha farklı bir model. Yani reel bir ayağı var ama reelden çıkışlı bir ayağı yok. Örneğin herhangi bir mekan sitesi mekanları siteye alıyor ama sizinkinde biraz daha farklı, yani siz belirli sayıdaki markayı alıp müşteriye ulaştırıyorsunuz. Bu tarz bir model pek karşılaşılan bir model değil. Bunun globalizasyonunda dediğiniz gibi ilk aşamayı Avusturya ile katetmişsiniz zaten. Peki orada mesela rakiplerle nasıl yarışmayı düşünüyorsunuz? Yani şu anki “know-how”ınız dışarıdakilere göre nasıl?

Avusturya’daki ilk ajans. Orada da ilk olarak pazara girdikleri için hızlı bir şekilde yaptık bu işi. Avrupa’da şu anda WOMM ajansı olmayan ülke az kaldı. Avusturya bunlardan bir tanesiydi. Her ülkenin kendine göre dinamikleri var. Her ülkenin kendine göre uyarlamaları var, fakat “Word Of Mouth Marketing Association”, bu işin Amerika’daki en büyük derneği, senelik bazlı değerlendirmeler yapar, senelik zirveler yapar. Onlar geçen sene Türkiye’den beni “case” anlatmak üzere çağırdıklarına göre gerçekten biz Türkiye pazarında başarılı işler yapıyoruz. Avrupa’daki ajanslarla kurduğumuz dernekle yine Ekim başında Stockholm’de bir araya geldik. Tabii ki örnek işler paylaşıyoruz, beraber ne yapabileceğimize bakıyoruz. Bu noktada da Türkiye gerçekten diğer pazarlara göre çok yol almış durumda. Orada nispeten bizim ekibimiz küçük görünse de daha küçük ekiplerle iş yapmaya çalışıyorlar veya bir reklam ajansının, bir “PR” ajansının, bir doğrudan pazarlama ajansının bir kolu olarak bunu yapmaya çalışanlar tabii ki çok başarılı olamıyor. Ama onun dışında tabii ki artık tüm pazarlar teknolojinin yeni tüketici ihtiyaçlarının ve markaların nasıl hareket etmesi gerektiğinin farkında ve bu hareket dahilinde WOM marketingin girmesi gerekiyor bir şekilde. O nedenle her yerde gelişiyor fakat Türkiye operasyonlarında biz kendimizi çok iddialı görüyoruz.

- Tekrar fikrin çıkış noktasına dönersek, fikir müşterinin talebiyle çıktı. Peki, siz müşterinin talebini yerine getirip sadece ajans için bir iş yapıp orada bitirebilirdiniz, ama ondan sonra dediniz ki bunu bir iş modeli haline çevirebiliriz. İş modeline dönüştürme kararını verirken bir boşluk yakaladınız ama devamında bunu modelleme, daha sonrasında temaslar kurma, dediğiniz gibi 2 yıllık bir süreç var üzerinde çalışılmış, düşünülmüş. O iki yıllık periyotta neler gelişti? FikriMühim’i oluştururken bir şeyi yapmak için belki 3-4 ay uğraştınız, sonrasında bunun olmadığını görüp belki başka bir şey üzerinde çalıştınız. Orada ne tür zorluklar yaşadınız? Bir de bu düşünme sürecinde kimlerle çalıştınız? Ya da danışma anlamında ne tür firmalarla irtibat kurdunuz?

Esas olay o 2 senedeydi, çünkü kararı aldıktan sonrası hızla ilerliyor. Model ne olacak, kim ne iş yapacak hepsi belirleniyor. Fakat o iki sene içerisinde birçok firmayla “bu işin geleceği var mı”yı görebilmek için proje önerileriyle gittik nasıl karşılaşırsınız, bu nasıl olur diyerek. Daha sonra, bu işin farklı açılımları, araştırması diğer her şeyi görebilmek adına pek çok farklı firmayla görüştük. Tabii ki bundaki amaç bu süreç içerisinde bu işe bir yatırım yaparsak bu iş tutar mı? Onu anlamaya yönelik bir takım girişimlerimiz oldu, bu görüşmelerin çoğu firmalarla oldu, “prospective” müşterilerimizle. Bunları gerçekleştirdik. Daha sonra zaten yaptığımız bazı mikro-uygulamalarıyla projelerin, edindiğimiz tecrübelerle, iki senin sonunda bu işi yapmaya karar verdik. Bu andan itibaren iş planının hazırlaması, modellerin çıkartılması, doğru elemanların bulunup operasyona geçilmesi. Karar verme aşamasında yapılan işler çok önemli.

- Bulunduğunuz konum gereği bunu soruyorum. Fikir bulunduktan sonra her türlü ajans bunu hayata geçirebilir. Sizin bu fikri saklı tutmanız gerekiyor muydu bu iki senelik hazırlık süreci boyunca?

Bu kolay bir iş değil, çok büyük yatırım gerektiren bir iş. Fikir; doğru insanlara gidelim, onları etkileyelim, harekete geçirelim, bir şeyler yapsınlar ve ölçelim. Bu doğru insanlar bizim veritabanımızı oluşturan FikriMühim’ler ve ben bu insanların tüm bilgisine hakimim. Benim birinci değerim bu veritabanı; şu anda birikmekte olan ve tüm bilgisine hakim olduğum bu veritabanı. Benim şu noktada onlara verdiğim vaat onların aktif olmasında çok önemli. Çünkü hiçbir GSM operatörünün sitesine gidip bu bilgileri vermez veya bir bankayla bu bilgileri paylaşmaz. FikriMühim’le paylaşıyor, çünkü FikriMühim ona çok farklı şeyler vaat ediyor. O yüzden o insanları harekete geçirmek çok önemli. O veritabanına sahip değiller. Tabii ki herkesin bir tüketici veritabanı olabilir ve onlara “mailing” yapabilir, onları etkileşim haline geçirebilir ama bizim geribildirimleri analiz etmemiz ve raporlamamız ve o insanlarla iletişimi 8 hafta boyunca düzenli kılıp anketlerle onları harekete geçirip, daha sonra da müşterimize dönüp bunu ölçümlenebilir bir şekilde sunuyor olmamız bir sistem gerektiriyor. Bu sisteme sahip olmadan herhangi bir ajansın kalkıp WOM marketingi baştan sona hayata geçirmesi mümkün değil. Tabii ki gündem yaratır, “celebrity” kullanabilir, gazete eklerinin baş sayfalarına çıkabilir. Ama bizim yaptığımız iş “one time shot” bir iş değil; bizimki, marka görünürlülüğü, marka bağımlılığı oluşturmak, o markayla duygusal bir ilişki kurmak, onun alışveriş listesine girmek, başka ürünlerini tercih ettirmek. Tamamiyle psikolojik aslında bizim yaptığımız ve bu sistem dahilinde yapıldığı takdirde başarılı sonuçlar verebiliyor.

- Online pazarlama konusunda WOMM’un kullanımı ya da FikriMühim’le birlikte cidden güzel bir aşama kaydetmişsiniz. Bununla ilgili olarak okurlarımıza ne tavsiye edebilirsiniz? Online olarak bu tarz demografik bilgilerin anında geridönüşü, bu konudaki tavsiyeleriniz nelerdir? Firmaların bu konuya olan ilgisi ne durumda?

Bizim en büyük hedeflerimizin başında, bu hafta başlayacak olan bir MühimBülten projemiz var. Bu MühimBülten’in amacı aslında “WOMM nedir”den ziyade, aslında “WOMM ne değildir” konusunda bilinçlendirmek ve ne beklemeleri gerektiği hakkında piyasayı biraz hareketlendirmek ve bilinç oluşturmak. O yüzden bizim hedefimiz biraz gündem yaratmak, bilinçlendirmek ve bu konuda eğitmek.

- Bu aslında ilk olmanız getirdiği avantajlardan bir tanesi. Bilinçlendirmeniz aslında pazarı büyütmeniz anlamına da geliyor.

Hem rahatlığı hem de zorluğu var. Başka WOMM çalışmalarının da olmasını gerçekten çok istiyoruz. Tek başımıza yetişemeyeceğimiz kadar çok müşteri var ve aynı zamanda rekabet iyidir, o nedenle birileri gelsin istiyoruz. Rekabet geliştirici olacaktır. Aynı zamanda insanlar bu konuda bilgi sahibi olmalı. WOM marketing gerçekten eğlenceli bir şey, WOM marketing sadece WOM konulu işler değil, tüketici davranışları, psikolojisi, sosyolojisi ve araştırmasıyla birlikte bir bütün. Pazarlamaya ilgi duyan birisinin WOM marketing konusundan çok keyif alacağını düşünüyorum. O yüzden bu konuda mümkün olduğu kadar üniversitelerde yapılan araştırmaları desteklemeye çalışıyoruz. İlk çıkan şeyler doğru olsun istiyoruz, öyle bir misyon edindik kendimize. Çok fazla işimiz var ama eninde sonunda 2012 yılında Amerika’da pazarlama karmasına WOMM katmayan başarılı şirket kalmayacak. Biz bunun eninde sonunda Türkiye’de de gerçekleşeceğine inanıyoruz. O yüzden bu konunun mümkün olduğu kadar heyecan yaratmasını istiyoruz. Bizi heyecanlandırdığı kadar reklamverenleri de heyecanlandırsın istiyoruz.

Acaba öyle mi?

Yoksa değil mi?

Yurtdışı kopyaları da olmak üzere etrafımıza baktığımızda her türlü e-ticaret uygulamasını görür olduk. Yahu taşı toprağı altın internet dünyasında binlerle ifade edilen siteler varken ve açılmaya devam ederken, “milletin bir bildiği var” diye düşünüyor insan.  Yani kârlı bir iş olmalı ki millet buraya yatırım yapıyor.

Acaba öyle mi?

Yoksa değil mi?

Buraya nereden geldik?  Konuyu çok fazla uzatmadan gelin bakalım neymiş şu e-ticaret dedikleri.

Wikipedia’ya göre, e-ticaret: Mal ve hizmetlerin üretim, tanıtım, satış, sigorta, dağıtım ve ödeme işlemlerinin bilgisayar ağları üzerinden yapılması.

“Tanım” konusu çok önemli değil aslında, çünkü ilerleyen zamanla birlikte tanım da değişebiliyor.  E-ticaret için şöyle bir tanım da yapılabilir mi ne dersiniz?

“Amacı para kazanmak olan ve internet üzerinde gerçekleştirlen her türlü legal eylem.”

Bu tanımla  sadece b2c (business to customer), c2c (customer to customer) ve b2b (business to business) projeler değil, portaller, anında mesajlaşma uygulamaları ve hatta bir kısım bloglar da e-ticaret kavramı içine dahil edilebilir.

Bu açıdan bakıldığında internet dev bir pazaryerine benziyor. Öyle bir pazaryeri ki içinde başka pazarlar, dükkanlar ve tezgahlar (her anlamda) var.

Türkiye ve E-Ticaret

Günümüz Türkiye’sinde b2c olarak nitelendirilen e-ticaret uygulamalarının sayısı yaklaşık 2,000 civarında. Sayı sizi yanıltmasın! Velhasıl hepsiburada.com, estore.com gibi bir  elin parmaklarını geçmeyen birkaç site  dışında piyasada kendini çok fazla gösterebilmiş güçlü b2c’ler bulunmamakta. 2008 yılı sonu itibariyle en iyi ihtimalle 400-450 milyon Dolar seviyesinde gerçekleşeceğini tahmin ettiğim b2c bazlı e-ticaret hacminin büyük bir kısmı (yaklaşk % 85-90) bu birkaç b2c arasında dönmekte maalesef.

Buraya bir dip not eklemekte fayda var:  Bankalararası Kart Merkezi (BKM) verilerine göre Türkiye’de 2007 yılı itibariyle gerçekleşen e-ticaret hacmi  5,537 Milyar YTL  mertebesindeymiş. Çok tartışmalı bir konu olduğu için  burada belirtlilmesinde faydalı olacağını düşündüğüm bir nokta var: BKM’nin açıkladığı rakamlar maalesef tam olarak e-ticaret rakamlarınını ölçemediğimizin kanıtı, zira tam olarak açıklamamalarına rağmen hesaplamada kullandıkları kalemler arasında Mail Order ve Telephone Order harcamaların da olduğu düşünülüyor (Mail Order, Telephone Order (MO-TO): Fiziksel olarak kartın ortamda bulunmadığı harcama şekilleridir. Sigorta yaptırmak, uçak bileti almak, tatil organizasyonu v.s. ).  BKM 2007  ve 2008′in ilk yarıyıl dönemlerini kaşılaştırırken e-ticaretle iştigal eden işletmelerin sayısını da vermiş.  2008′in ilk yarısında 36,015 işletmenin olduğunu söylüyorlar.  Bu sayı gerçek olsa keşke, ama maalesef değil kanıt için etrafınıza biraz  bakınmanız yeterlidir.

Bu dip not için sonuç: “Türkiye’de, e-ticaret sektöründeki en büyük sorun sektörün ölçümlenemiyor olmasıdır.”

Nüfusu ve potansiyeli itibariyle bizim neredeyse yarımız ölçüsündeki Polonya’da bile 2007 sonu itibariyle 5,000 civarında  b2c ve 2,4 milyar  EUR civarında bir işlem hacmi bulunduğunu düşündüğümüzde durumun an itibariyle Türkiye adına  çok parlak olmadığı ortaya çıkıyor.

Ne yapmalıyız? E-ticaret’e girişmek için doğru bir zaman mı?

Sorulacak sorular ve verilen cevaplar kurum ve kişilere göre değişkenlik gösteriyor.  Herkes kendi kafasına göre cevabı bulduğunu  düşünüp bunun üzerine iş planlarını ve yatırımlarını şekillendiriyor. Genel itibariyle bu derece başarılı(!) bir e-ticaret sistemi oluştuğu için sorulan sorularda ve cevaplarında bir yanlışlık yapıldığını kabul etmek lazım.

Türkiye’de e-ticaretin hala istenilen seviyelere gelememiş olması konusu   üzerinde  sorulacak, yazılacak ve konuşulacak çok şey var. Bu konuları sonraki yazılarımıza bırakalım.

E-Ticaret Neden Önemli?

Peki üzerinde konuşup durduğumuz bu E-ticaret neden önemli?  Bu soruya cevap ararken şunu kendimize sormamız gerekebilir: “E-ticaret olmasa da dünya’da ticaret  yürür mü?”

Bu sorunun cevabı elbette: “Evet”.  Lakin, tıpkı cep telefonu olmadan hayatımızı bir şekilde idame ettiren bizler cep telefonları hayatımıza girdiğinden beri onsuz dışarı bile adımımızı atamıyorsak. E-ticaret de gün geçtikçe gerek kullanıcıya verdiği büyük rahatlık ve kolaylık nedeniyle gerekse satıcı ve tedarikçi açısından muazzam bir dağıtım kanalı halini alması nedeniyle vazgeçilmez bir şekil alıyor.

Son olarak, burada bundan böyle e-ticaret ile ilgili gerek sizden gelen konulara değinmek gerekse doğru soru ve cevapları bulabilmek adına birlikte olacağız.

Sevgiyle ve e-ticaretle kalın!