Burada, Birinci handikap: Kredi kartı kullanımın e-ticaret işlemlerinde %100 ağırlıklı bir ödeme metodu olmaması (tahminler B2C işlem ağırlıklarına bakılarak %85 civarında kredi kartı kullanımı yapıldığı yönünde)

İkinci handikap ise, BKM’nin e-ticaret işletmesi olarak kabul ettiği işletmelerin büyük çoğunluğunun MoTo (mail order-telephone order) diye tanımlanan kartın fiziksel olarak kullanılmadığı işlemleri gerçekleştiriyor olmalarıdır. Bu durumda bir sigorta acentesinden telefonla aldığınız bir poliçe ya da hizmetin bedeli de e-ticaret harcamalarına dahil oluyor.

Özetle, Türk e-ticaret sistemin yeterli büyüklükte olmadığını, şişirildiği aşikâr bir istatistikî veriye bakarak dahi söyleyebiliyoruz. Aslında bu ayki konumuz e-ticaret sisteminin hacmini tartışmaktan ziyade. Belki de e-ticaret sisteminin en ağır ağabeylerinden biri olan B2C’lerin hem satıcı hem de tüketici gözündeki sorunlarını irdelemek ve burada bazı önerileri dile getirmek olacak.

SORUNLAR NELER?

Tüketici gözüyle bakıldığında piyasada yer alan on-line satıcıların -büyük birkaç tanesi hariç- çok güvenilir bir imaj çizemedikleri görülüyor. Tüketici, internet ortamında gördüğü bir ürünü alırken;

- Acaba ürünüm gönderilecek mi?
- Stokta kalmamış mazeretini duyacak mıyım?
- Gönderim zamanında yapılacak mı? (Çok bekletilecek miyim?)
- Gönderilen ürün doğru ve ayıpsız olacak mı?
- Kredi kartımı kullanırsam kart bilgilerim kopyalanır mı?
- Ürünle ilgili bir sorun yaşarsam ya da geri vermek istersem sorun yaşar mıyım?

Gibi birçok soruyla yüzleşir ve genelde çok deneyimli değil ya da sürekli alışveriş yaptığı bir site değilse, alışverişten vazgeçer.

B2C pazarında yer alan satıcıların gözüyle baktığımızda ilk karşılaşılan sorular ve sorunlar;

-                     Bankalardan POS alabilir miyim?

-                     Faiz oranlarım çok yüksek. Maliyetlerimi arttırıyor!

-                     Müşteriye önerebilecek farklı ödeme alternatifleri yok!

-                     Sektörde neler oluyor bilmiyorum?

-                     Kalifiye personel eksikliği çekiyorum.

-                     Stoklu çalışsam bir dert, çalışmasam bir dert!

-                     Kargo firmalarıyla entegrasyon sorunu yaşıyorum.

Belki bu liste daha da uzar. Görüldüğü gibi sektörde hem alıcı hem de satıcı tarafında sorunlar oldukça fazla. Gelin bunları masaya yatıralım.

GÜVEN

Yapılan bir çok anket Türkiye’de tüketicilerin internetten alışveriş yapılabileceğini bildiklerini (figür-1) ancak bunu gerçekleştirme konusunda tereddüt ettiklerini, çoğunlukla güven duymadıklarını gösteriyor. Özellikle yıl boyunca kapatılan on-line alışveriş sitelerinin haberleri (altivi.com, shobbo.com, weblebi.com, tio.com.tr v.s) zaten olmayan güven ortamına tuz biber ekliyor. 

Figür-1 Türk internet kullanıcısının internetten alışveriş yapılabileceği farkındalık düzeyi. Türkiye_internet_raporu2007 Aytaç MESTÇİ)

Peki ne yapmalı?

Öncelikle, sektörde yer alan tüm satıcıların bir araya gelerek güven inşa edecek çalışmaları ivediyle masaya yatırmalılar. Bunun çok kolay olmayacağı özellikle b2c bacağında firmaların bir araya gelip örgütlenerek ortak bir çalışmayı kolay-kolay ortaya çıkaramayacaklarını düşünüyorum maalesef. Örneğin, geçen sene kurulan ETİD (Elektronik Ticaret İşletmecileri Derneği) kendisinden beklenen sektöre tercüman olabilecek bir performansı henüz gösteremedi.

Güven, hakikaten kazanılması zor ancak çok mukaddes bir değer. Güveni kazanılarak oluşturulacak sadık ve bilinçli bir müşteri kitlesi sektör için ciddi bir atlama tahtası olabilir.   Tüketicilerin temel çekince noktalarına eğilerek bu sorunun aşılabileceğine olan inancım çok yüksek.

Firmaların sıkıntılarını ve sorunlarını bir sonraki yazıya bırakarak, tüketici cephesindeki bu temel sorulara bir göz gezdirelim.

1- Acaba ürünüm gönderilecek mi?

Tüketici neden, ürünün gönderilmemesinden endişe eder? Çok acı ancak yakın geçmişte ve halen bazı b2c işletmelerin ücretini tahsil ettiği halde talep edilen ürünü göndermediği bir gerçek.

Konu tabiî ki yasalar bacağından bakıldığında suç niteliğinde. Ve muhakkak adli anlamda bir şeyler yapılıyor. Bununla birlikte bu tür haberlerin duyuluyor olması bu sıkıntıyı yaşamayan tüketiciler nezdinde dahi ciddi bir çekince noktası olabiliyor.  Bu noktada sistem, kendi içinde bir otokontrol mekanizması kurarak bu tür firmaların doğal eliminasyondan çok daha önce sistemden çıkarılabilmelerini sağlamalıdır. Burada belki devlet tarafından hayata geçirilecek bir kanunla, kurulacak olana bir sivil toplam kuruluşuna belli şartlardaki kişi ya da kurumlara e-ticaret lisansı verilmesinin sağlanması, bu şartları yitiren kişi ya da kurumların lisanslarının iptal edilebilmesi bir alternatif çözüm olabilir.

2- Stokta kalmamış mazeretini duyacak mıyım?

“Değerli müşterimiz,

…. Tarihinde siparişini verdiğiniz ürünün stoklarımızda kalmadığı tespit edilmiştir. Tedarikçi firmadan da ürünün geçici olarak temin edilemediği bilgisinin alınması nedeniyle, siparişinizi gönderemiyoruz.  İstediğiniz ürününün stoklarımıza girmesini bekleyebilir, yerine başka bir ürün seçebilir ya da ücret iadesini talep edebilirsiniz.

Saygılarımızla

Bıdıbıdı.com “

Bu tür e-mailler ya da firma telefonları son zamanlarda epey alınır oldu. Satıcı bacağından bakıldığında sorun yok gibi gözüküyor. “Ne yapsın adamlar  stoklarında kalmamış. Bak tedarikçi firmadan da alamamışlar yazık!!”  denilebilir. Oysaki stok takibini yaparak stokta olmayan ürünleri sipariş ettirmemek, ya da stok maliyetleri nedeniyle stoklu çalışılamıyorsa tedarikçilerle ön anlaşma yaparak birkaç adet ürünün revize edilebilmesi mümkün olabilirdi.

3- Gönderim zamanında yapılacak mı? (Çok bekletilecek miyim?)

Her satıcı, genelde o ürün özelinde ya da genel olarak ürünlerin hangi bölgelere kaç takvim günü ya da iş gününde gönderileceğini belirtmek zorundadır.  Bazen tüketiciler bu tarihlere bakmayarak bir haftada ürün gönderimi yapabilirim diyen firmaya birinci günün sonunda ürünüm neden gönderilmedi diye sitem edebiliyor. Aceleci ve doğru düzgün okumayan müşterimizin hatalı olduğu aşikâr. Bununla birlikte genelde sektörde yaşanılan gecikme tedarik edememe ya da kargo firmalarıyla efektif çalışamıyor olmanın sonuçları.  Burada satıcıların ürünün gönderileceği tarih konusunda mümkün olan en yüksek hassasiyeti ve dürüstlüğü gösterebilmeleri şart. Son birkaç yıldır çıkan süper hızlı gönderi gibi, bir işgününde teslim olanaklarının artması sektörün bu konudaki olumsuz ününü telafi edebilir.

4- Gönderilen ürün doğru ve ayıpsız olacak mı?

Vermiş olduğu siparişin gelmesini heyecanla bekleyen tüketicinin eline, web sayfasında gördüğünden farklı ya da kusurlu hatta kullanılmış ürünlerin gönderildiğine tanık olunabiliyor.  Hatta çekingenliği nedeniyle sipariş ettiği bir cinsel sağlık ürününü yerine talaş, toprak gibi alakasız şeyler gönderildiğini ve yine çekingenlik nedeniyle hakkını arayamadığını bildiğimiz örnekleri de duyuyoruz.  Bu sorun sadece cinsel içerikli ürünlerde değil, elektronik ve cep telefonu siparişlerinde  bile görülebiliyor maalesef. Hal böyleyken bazı satıcılar tarafında ciddi bir kötü niyet olduğu tartışılmaz.

Firma tarafında meydana gelen ve maksadı yanıltmaktan ziyade yanlışlık olan durumlar hariç, oldukça nahoş olan bu durum karşısında tüm firmaların yukarıda da belirttiğim gibi adli önlemler dışında sektörden ihraç etme gibi yöntemleri uygulayabilecekleri bir ortam gerekiyor sanıyorum.

5- Kredi kartımı kullanırsam kart bilgilerim kopyalanır mı?

Bu soru sektörün en büyük sorunlardan biri olan micro-payment metotlarının azlığından kaynaklanıyor. Geçmişte yaşanmış bazı nahoş deneyimler ve bunların medya tarafından allanıp pullanarak sürekli gündeme getiriliyor olması, birçok kullanıcının internette kredi kartını kullanırken tereddüt ediyor olması sonucunu doğurdu. Hatta yüksek itibarlı bazı kişilerin “internette kredi kartımı kullanmak istemiyorum” açıklamaları sektöre ciddi rahatsızlıklar verdi. Oysa kredi kartının, internette kullanılması ile bir restauranta kullanılması arasında gerçekleşebilecek olan kopyalanma riski aynı.

Orta ve uzun vadede düzenli bir bilgilendirme ve reklam yapılmadıkça bu konuda güven anlamında bir gelişme olabileceği görülmüyor. Konu hakkında söyleyebilecek çok şey var. Ancak burada güven ortamının yeniden tahsisinden ziyade yeni ödeme metotları geliştirip bunların kullanım oranlarının artırılması daha etkili bir çözüm olabilir.  Konu hakkında daha fazla detay için daha önce yazmış olduğum makale (http://www.alihaydarca.com/2008/11/14/odeyememe/)

6- Ürünle ilgili bir sorun yaşarsam ya da geri vermek istersem sorun yaşar mıyım?

Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre bir üründe açık bir ayıp söz konusu ise 30 gün içinde durumun firmaya bildirimi ile iade, indirim ya da değişim tüketicinin yasal hakkı. Hatta alınan ürünün ayıplı olduğu belli bir kullanımdan sonra ortaya çıkmışsa (gizli ayıp) 30 günlük süre geçilmiş olsa bile firmadan zararın tazmini talep edilebilmekte.

Gel gelelim bu hakların kullanılması konusunda sadece internet ortamında değil, bazı satıcıların işi yokuşa sürme ya da ağırdan alma noktasında kemikleşmiş bir davranış modelleri olduğu gözlemleniyor. Özellikle internet ortamında meydana gelen alışverişlerde bu konuya özel bir dikkat ve önem verilmesi hem firmalar hem de kanun koyucu ve uygulayıcılar açısından üzerinde titizlikle durulması gereken bir konu.

Sonuç olarak,

Tüketici gözüyle b2c eksenli e-ticaret’in Türkiye’deki sorunlarının irdelendiği  bu makalede, sorunların Birey-Firma-STK ve Devlet ekseninde el-ele verilerek çözümlenmesi  gerektiği ortaya çıkıyor.

Sektörün ve ülkemizin yarınlarını daha güçlü kılmak için hemen çalışılmaya başlanması dileğiyle.

Acaba öyle mi?

Yoksa değil mi?

Yurtdışı kopyaları da olmak üzere etrafımıza baktığımızda her türlü e-ticaret uygulamasını görür olduk. Yahu taşı toprağı altın internet dünyasında binlerle ifade edilen siteler varken ve açılmaya devam ederken, “milletin bir bildiği var” diye düşünüyor insan.  Yani kârlı bir iş olmalı ki millet buraya yatırım yapıyor.

Acaba öyle mi?

Yoksa değil mi?

Buraya nereden geldik?  Konuyu çok fazla uzatmadan gelin bakalım neymiş şu e-ticaret dedikleri.

Wikipedia’ya göre, e-ticaret: Mal ve hizmetlerin üretim, tanıtım, satış, sigorta, dağıtım ve ödeme işlemlerinin bilgisayar ağları üzerinden yapılması.

“Tanım” konusu çok önemli değil aslında, çünkü ilerleyen zamanla birlikte tanım da değişebiliyor.  E-ticaret için şöyle bir tanım da yapılabilir mi ne dersiniz?

“Amacı para kazanmak olan ve internet üzerinde gerçekleştirlen her türlü legal eylem.”

Bu tanımla  sadece b2c (business to customer), c2c (customer to customer) ve b2b (business to business) projeler değil, portaller, anında mesajlaşma uygulamaları ve hatta bir kısım bloglar da e-ticaret kavramı içine dahil edilebilir.

Bu açıdan bakıldığında internet dev bir pazaryerine benziyor. Öyle bir pazaryeri ki içinde başka pazarlar, dükkanlar ve tezgahlar (her anlamda) var.

Türkiye ve E-Ticaret

Günümüz Türkiye’sinde b2c olarak nitelendirilen e-ticaret uygulamalarının sayısı yaklaşık 2,000 civarında. Sayı sizi yanıltmasın! Velhasıl hepsiburada.com, estore.com gibi bir  elin parmaklarını geçmeyen birkaç site  dışında piyasada kendini çok fazla gösterebilmiş güçlü b2c’ler bulunmamakta. 2008 yılı sonu itibariyle en iyi ihtimalle 400-450 milyon Dolar seviyesinde gerçekleşeceğini tahmin ettiğim b2c bazlı e-ticaret hacminin büyük bir kısmı (yaklaşk % 85-90) bu birkaç b2c arasında dönmekte maalesef.

Buraya bir dip not eklemekte fayda var:  Bankalararası Kart Merkezi (BKM) verilerine göre Türkiye’de 2007 yılı itibariyle gerçekleşen e-ticaret hacmi  5,537 Milyar YTL  mertebesindeymiş. Çok tartışmalı bir konu olduğu için  burada belirtlilmesinde faydalı olacağını düşündüğüm bir nokta var: BKM’nin açıkladığı rakamlar maalesef tam olarak e-ticaret rakamlarınını ölçemediğimizin kanıtı, zira tam olarak açıklamamalarına rağmen hesaplamada kullandıkları kalemler arasında Mail Order ve Telephone Order harcamaların da olduğu düşünülüyor (Mail Order, Telephone Order (MO-TO): Fiziksel olarak kartın ortamda bulunmadığı harcama şekilleridir. Sigorta yaptırmak, uçak bileti almak, tatil organizasyonu v.s. ).  BKM 2007  ve 2008′in ilk yarıyıl dönemlerini kaşılaştırırken e-ticaretle iştigal eden işletmelerin sayısını da vermiş.  2008′in ilk yarısında 36,015 işletmenin olduğunu söylüyorlar.  Bu sayı gerçek olsa keşke, ama maalesef değil kanıt için etrafınıza biraz  bakınmanız yeterlidir.

Bu dip not için sonuç: “Türkiye’de, e-ticaret sektöründeki en büyük sorun sektörün ölçümlenemiyor olmasıdır.”

Nüfusu ve potansiyeli itibariyle bizim neredeyse yarımız ölçüsündeki Polonya’da bile 2007 sonu itibariyle 5,000 civarında  b2c ve 2,4 milyar  EUR civarında bir işlem hacmi bulunduğunu düşündüğümüzde durumun an itibariyle Türkiye adına  çok parlak olmadığı ortaya çıkıyor.

Ne yapmalıyız? E-ticaret’e girişmek için doğru bir zaman mı?

Sorulacak sorular ve verilen cevaplar kurum ve kişilere göre değişkenlik gösteriyor.  Herkes kendi kafasına göre cevabı bulduğunu  düşünüp bunun üzerine iş planlarını ve yatırımlarını şekillendiriyor. Genel itibariyle bu derece başarılı(!) bir e-ticaret sistemi oluştuğu için sorulan sorularda ve cevaplarında bir yanlışlık yapıldığını kabul etmek lazım.

Türkiye’de e-ticaretin hala istenilen seviyelere gelememiş olması konusu   üzerinde  sorulacak, yazılacak ve konuşulacak çok şey var. Bu konuları sonraki yazılarımıza bırakalım.

E-Ticaret Neden Önemli?

Peki üzerinde konuşup durduğumuz bu E-ticaret neden önemli?  Bu soruya cevap ararken şunu kendimize sormamız gerekebilir: “E-ticaret olmasa da dünya’da ticaret  yürür mü?”

Bu sorunun cevabı elbette: “Evet”.  Lakin, tıpkı cep telefonu olmadan hayatımızı bir şekilde idame ettiren bizler cep telefonları hayatımıza girdiğinden beri onsuz dışarı bile adımımızı atamıyorsak. E-ticaret de gün geçtikçe gerek kullanıcıya verdiği büyük rahatlık ve kolaylık nedeniyle gerekse satıcı ve tedarikçi açısından muazzam bir dağıtım kanalı halini alması nedeniyle vazgeçilmez bir şekil alıyor.

Son olarak, burada bundan böyle e-ticaret ile ilgili gerek sizden gelen konulara değinmek gerekse doğru soru ve cevapları bulabilmek adına birlikte olacağız.

Sevgiyle ve e-ticaretle kalın!