Bu yüzden Bambum’un yönetici ortağı Fatih Köleoğlu ile birlikte, sizinde kendi kurumunuza uygulayabileceğiniz şekilde neler üzerine çalışıp, nasıl sonuçlara ulaştığımızı anlatan 7 sayfalık bir döküman hazırladık.

Sunulan hizmetleri incelemek için: Online İş Geliştirme Hizmetlerimiz
Farklı bir sorunuz varsa hemen bizimle iletişime geçebilirsiniz

-Benimle çıkar mısın?
-Yarın sinemaya gidelim mi?
-Benimle evlenir misin? Vb.
Sözlü çağrılarla ya da elini tutarak(onun da tutmasını bekleyerek), mesaj atarak cevap bekleyerek vb. şekillerde gelişmiştir..

Bir internet sitesinin ziyaretçisi ile olan ilişkisi de bundan farklı değildir;

-Hemen sipariş ver
-Sepete ekle
-Devamını oku
-Abone ol
-Üye ol
Gibi bir çok call-to-action(çağrı) ile doludur. Elbette sitenin amaci gereği şekillendirilen bu çağrılar, ziyaretçinin yapması amaçlanan şeye yönlendirmekte muazzam bir öneme sahiptir.

Yukaridaki örnekte de bahsettiğim duruma gelene kadar belki de bir çok konu netleşmiş olabilir ama sonuçta ailelerin biraraya gelerek bir “isteme merasimi” ihtiyacı vardir(maksat evlenmekse:), değilse tabi çağrılar bu yönde olmaz)..

Bu yüzden siteye gelen ziyaretçinin karşilaştığı; görsel şov, kendini anlatan bilgiler, belki referanslar, hepsi gerekli olmasına rağmen yeterli değil!

Ziyaretçinin neler yapabileceği net bir şekilde aktarılırken, onu istenen yere yönlendirecek call-to-action’lara ihtiyaç duyulur..

Bir eticaret sitesinde; “sepete ekle”
Bir blogda; “abone ol”
Sosyal ağda; “arkadaşlarını davet et”
Çağrılarının olmadığını bir düşünün, acaba bu özellikleri kullanan kişi sayısı ne kadar düşük olurdu?

Aynısı bannerlar için de geçerli, herhangi bir sitede karşılaşılan banner ne kadar canlı ve göz alıcı olsa da, eğer “hemen üye ol”, “şimdi ücretsiz indir!” gibi bir çağrı yoksa CTR’ın(clickthrough rate, tıklama dönüşüm oranı) olması gerekenden daha düşük olacağı-reklam bütçesinin bir kısmının çöpe atılmış olacağı- aşikardır..

Bu yüzden call-to-action, her fırsatta, her hizmet için ayrı ayrı kullanılması gerekmektedir..

Call-to-action sayfada konumlandırılırken;
-Ziyaretçinin ilk bakacağı yerlerden birinde bulunması,(eğer birden fazla çağrı varsa ayri)
-Diğer sayfa öğelerinden farklı renkte olması
Üzerinde durulması gereken en önemli iki konu..

Call-to-action text-link olarak ya da bir görselle kullanılabilir. Bu yüzden Call-to-action textlink olmayacaksa görselin;
-buton şeklinde olması,
-Mümkünse kabarık olması,
-Belki “üzerine mouse ile gelip tıklandığı” bir animasyon hazırlanması
Call-to-action’ın verimini arttıracaktır..

Tasarımsal kısmı tabii ki tasarımcılar daha detaylı bir şekilde biliyorlardır. Fakat bazen “estetik” kaygılarla, rengi sayfayla neredeyse ayni(göze batmayan) veya diğer efektlerle aynı olsun diye kabarık olmayan(tıklamaya yöneltmeyen) şekillerde call-to-action buton&metinleri hazirlanabiliyor, amaç ziyaretçinin odağını çağrıya çekmek olduğundan bunlardan özellikler kaçınmakta fayda var.

Evet belki, “Benimle çıkar mısın?” çağrısının miadı çoktan doldu ama çağrı olmadan istediğimizi kolay elde edemiyoruz. Sonuç olarak bence, call-to-action kullanmadan verimden bahsetmek olanaksız.. ama tabii ki olmadan da olur, ama kim; ortalama %15 CTR’da düşüş ister ki.. Ya da kim mağazasının bay giyim bölümündeki bayan müşteriyi, indirimdeki bayan giyim bölümüne yönlendirmek istemez?

Bu konuyu biraz açmakta fayda var; Facebook üzerinde her gün neredeyse hepimiz bir şeyler paylaşıp duruyoruz. Biraz daha özele indiğimizde ise yapılan her paylaşımın sonunda bir motivasyon yatıyor. Yani fotoğraf paylaşımı ayrı motivasyona sahip iken, birinin gönderisine yorum yapmak ayrı bir motivasyona sahip. Hatta daha da detaya indiğimizde MD House hayranı birinin Gregory House fotoğrafını profil fotoğrafı yapması ve Prag’da çektirdiği fotoğrafı paylaşan üyenin motivasyonları bile farklı. ACDsee’den Connie Bensen ile de topluluk yönetimi üzerine yaptığımız röportajı inceleyebilirsiniz..

Yüce‘nin paylaştığı sunumun son slaytı; Memleketim Facebook Motivleri bu konuyu oldukça güzel ele almış.

Memleketim Facebook Davranışları

Bir girişimci olarak da herhangi bir projeye başlamadan önce bu motivasyonları inceleyip ona göre site özellikleri geliştirmek gerekiyor. Sadece e-ticaret projem var diyebilirsiniz belki ama müşteri sadakati adına içeride sosyal özellikleri “tadında” bulundurmakta fayda var. Buna örnek olarak tuttur.com‘u incelemenizi tavsiye ederim.

Bir internet kullanıcısının bağımlı olduğu sitelerde bakılacak verilerin başında;

• Siteye tekrar gelmeye iten en önemli motivasyon nedir? (networking, dating, övüldüğünü görmek, aylakça sadece evden sosyalleşmek vb.)
• Siteye geldiğinde ilk yaptığı işlemin ne olduğu? (video izlemek, yorumlanmış gönderilerine yorum yazmak vb.)
• Bu ilk motivasyonun eskime süresinin ne kadar olduğu? (facebook önce eski arkadaş bulma kurumu iken, şu an keep in touch mekanı olarak pozisyonluyor kendini vb.)
• Gelir modeline göre(girişimcinin), hangi motivasyonların hedef kitle tarafından benimsendiği?

Sonuçta internette atılabilecek her adımdan önce okuyabilecek o kadar çok veri varken, “bodozlama” dalmanın sağlıklı olmadığı aşikar diye düşünüyorum…

Siz ne dersiniz? Internet kullanıcılarının en çok hangi verileri incelenmeli?

- Kısaca Hobigaraj.com u sizin cümlelerinizden tanıyabilir miyiz ?

Hobigaraj.com; son yıllarda Türkiye’deki yükselen Internet penetrasyonuna bağlı olarak Internet kullanıcılarının artan elektronik ticaret alışkanlıkları da gözönünde bulundurularak  hayata geçirilmiş bir e-ticaret projesidir. Şu günlerde 1. yaşgününü kutlamaya hazırlanan Hobigaraj.com’da maketten, model arabaya, puzzle’dan, kutu oyunlarına, enteresan ürünlerden, çok çeşitli hediyelere kadar 20 farklı markanın yaklaşık 3.000 farklı ürünü satışa sunulmaktadır.

- Hobigaraj.com fikrinin çıkış noktası neydi ?

Hobigaraj.com fikri, TAG Bilişim firması olarak kendi geliştirdiğimiz, sahibi olduğumuz ve halihazırda çok sayıda e-ticaret sitesine de kullandırdığımız e-ticaret altyapımızı direkt kendimize ait bir projede değerlendirme düşüncemizden doğdu. Bundan 1-1,5 sene önceye dönüp baktığınızda piyasada sadece model araba satan, sadece puzzle satan veya sadece lego satan elektronik ticaret siteleri varken tüm bu ve buna benzer ürünleri toplu olarak bulabileceğiniz bir e-ticaret sitesi maalesef yoktu. Biz Hobigaraj.com ile bu boşluğu doldurmayı amaçladık. Lego, maket, die-cast, uzaktan kumandalı araba, helikopter, kutu oyunları, zeka oyunları, puzzle’lar ve enteresan hediyelikler gibi çok çeşitli ürünleri tek bir sitede toplayarak dev alışveriş merkezlerindeki büyük oyuncak ve hobi mağazalarını Internet üzerinden müşterilerimizin ayağına götürmeyi hedefledik ve sanırız bunda da başarılı olduk.

-Projeyi hayata geçirmek konusunda ne gibi zorluklar yaşadınız ?

Firmamız zaten bir bilişim firması olması sebebi ile Hobigaraj.com projesini hayata geçirirken herhangi bir teknik sorun veya zorluk yaşamadık. Önceki tecrübelerimize dayanarak altyapıyı geliştirip SSL sertifikamızı alıp sanal POS entegrasyonlarını yapıp distribütör ve tedarikçlerle anlaşıp siteyi açmamız yaklaşık olarak 3-4 hafta gibi kısa bir süre aldı. Dolayısı ile aslında çok fazla zorluk yaşadığımızı söyleyemeyeceğim ancak yine de en çok zamanımızı sitede yer alan 3000 adet ürünün tek tek siteye girilmesinin aldığını söyleyebilirim. Hepsi farklı kategorilerden, farklı resim, video ve ürün özelliklerine sahip 3.000 ürünün girişi çok da kolay olmuyor maalesef. Halen de sürekli olarak siteye yeni ürün girişi devam etmekte ve sitedeki eski ürünlerin ürün bilgileri güncellenmektedir. Bir de bunun dışında bankaların özellikle 2008 senesinin ortasından başlayarak sanal POS tahsisini neredeyse imkansızlaştırmasını yaşadığımız en önemli zorluklardan sayabiliriz.

Bankaların sanal POS tahsis etmemeleri, tahsis edilen sanal POS’lardan geçen işlemlerden yüksek komisyon oranları tahsil etmelerinin yanısıra kargo firmalarının 2008 sonu itibariyle ciddi oranda artan taşıma maliyetlerini de gözönüne alınca, zaten kar marjı düşük olan e-ticaret alanında karlı bir operasyon sürdürebilmek neredeyse imkansız hale geldi. Bu konuda e-ticaret sitesi sahiplerinin ufaktan kıpırdanmaya başladıklarını ve yaptığımız toplantılar ile sektörün düzenlenmesi için birlikte hareket etmek konusunda adımlar atmaya basladığımızı söyleyebiliriz.

- Projeye insanların olumlu ya da olumsuz tepkileri neler oldu ?

Projenin bir e-ticaret sitesi olması sebebi ile aslında yazılı veya sözlü yorumlardan ziyade sitenin beğenilip beğenilmediğinin ölçülmesinde satış rakamları çok daha belirleyici bir kriter. Bu açıdan bakarsak sitenin beklediğimizden çok daha fazla beğeni gördüğünü söyleyebiliriz. Her ne kadar Hobigaraj’ın ilk senesi açılış tarihinin yaz tatiline denk gelmesinden başlayarak sırasıyla Ramazan ayı ve ekonomik kriz derken yeni açılan bir e-ticaret sitesi için çok sıkıntılı denebilecek bir döneme tesadüf etmiş olsa da düzenli olarak sürdürdüğümüz reklam ve pazarlama faaliyetlerimizin yanısıra siteyi canlı tutmak adına düzenli aralıklarla eklediğimiz yeni ürünler ve çok hassas olarak üzerinde durduğumuz müşteri memnuniyeti ilkemizle geride kalan bir seneyi çok olumlu kapattığımızı söyleyebiliriz. İlk 6 ay boyunca ısrarla siteyle ilgili yakın çevremiz ve dostlarımızdan görüş topladık ve hemen hemen tümünden de siteyle ilgili çok olumlu yanıtlar aldık. Bu durum bir süre sonra bizi rahatsız etmeye hatta çevremizin aslında siteyle ilgili farkettikleri rahatsızlıklarını bizimle paylaşmıyor olabilecekleri ihtimaline sürükledi. Bu noktada da sitenin müşterileri arasından farklı özellik ve eğilimlerine göre oluşturduğumuz 3 farklı grup üzerinde bir focus grup çalışması yaptık. Onların da siteyle ilgili büyük ölçüde çok olumlu düşüncelere sahip olduklarını öğrenince içimiz rahatladı. Yine de nadir olarak bazı sorumluluk sahibi ziyaretçi veya müşterilerimiz siteyle ilgili ufak tefek öneri ve görüşlerini çağrı merkezimizi arayarak bizlerle paylaşıyorlar. Bu öneriler de kesinlikle tarafımızca dikkate alınıyor, çünkü geçen bir sene içerisinde farkettik ki bu tarz öneriler özellikle belirli bir alanda uzmanlasmıs veya o alandaki hobisi ile uzun senelerdir meşgul olan yetkin kişilerden geliyor. Örneğin geçenlerde 40 senedir düzenli olarak maket yaptığını belirten 50′li yaşlarında bir müşterimiz çağrı merkezimizi arayarak sitemizdeki maket kategorisinin düzenlenmesi ile ilgili değerli bir görüşünü tecrübesine dayanarak bizimle paylaştı ki biz de daha sonradan düşününce bunun çok mantıklı olacağına kanaat getirdik ve kısmetse önümüzdeki birkaç hafta içerisinde maket kategorimizi bu yönde düzenleyeceğiz.

- Hobigaraj.com un diğer e-ticaret sitelerinden farkı nedir ?

Hobigaraj.com’un diğer e-ticaret sitelerinden en önemli farkı aslında niche bir ürün grubunu müşterilerine sunuyor gibi gözükse dahi aslında kadın-erkek 7′den 77′ye herkesin ilgisini çekecek ürünleri bünyesinde barındırıyor olması. Özellikle son birkaç aydır 25-35 arası kişilerin çocukluk yıllarının vazgeçilmezi olan ama son yıllarda yerini bilgisayar, playstation, dijital tv, cep telefonu gibi cihazlara bırakan hobilerini, lego, maket ve puzzle’ı yeniden sahiplenmeye başladığını görüyoruz. Yine emeklilik yaşına gelmiş çalışan insanlar artık eskiden olduğu gibi emekli olduktan sonra bütün günlerini evlerindeki koltukta geçirmiyorlar. Zihinlerinde zinde tutmak için Hobigaraj’dan lego, puzzle veya maket alan çok sayıda 40-45 yaş üzeri müşterimiz de mevcut.

Bunların yanısıra her özel gün veya özel arkadaşınız için aradığınız ve aramadığınız çok çeşitli hediyelikleri de sunuyor olması Hobigaraj’ın en önemli avantajları. Kategori adından da anlaşılabileceği üzere o kadar enteresan ürünler sergileniyor ki sitede bazen ziyaretçilerimiz sadece ürünleri dolaşmanın ve ürün açıklamalarını okumanın dahi kendilerine keyif verdiğini söylüyorlar.

Ama tüm bunların arasında belki de en önemli farkımız 7 gün 24 saat yaşayan bir site olmamız. Büyük e-ticaret sitelerinin hemen hemen hiçbirine telefon ile ulaşmanız mümkün değilken veya mail ile sorduğunuz bir soruya ancak birkaç gün sonra cevap alabilirken Hobigaraj müşterilerine telefonla ile ulaşabilme imkanınının yanısıra 7 gün 24 saat mail veya site üzerindeki formu doldurmak sureti ile sorularını sorma imkanı sunuyor. Bazen müşterilerimiz gece saat 03.00′da gönderdikleri bir maile saat 03.05′de cevap aldıklarında çok şaşırabiliyorlar. Bizim insanımız ilişki, irtibat ve muhabbet seviyor; emin olmak, sormak, sorgulamak istiyor; aramak, aradığında operatör ile değil direk canlı bir ses ile konuşmak istiyor; attığı mailine veya sorusuna gün ve saat ne olursa olsun hemen cevap almak istiyor. Bunu sağladığınız zaman da müşterilerinizin başka siteler yerine sizi tercih etmesi kaçınılmaz bir sonuç oluyor tabi.

- Yeni girişimde bulunmak isteyen girişimcilere ne gibi önerileriniz var ?

Konumuz Hobigaraj olduğu için e-ticaret özelinden başlayarak şunları söyleyebilirim. E-ticaret Türkiye’de henüz yeni yeni oluşmaya ve büyümeye başlamış bir iş alanı. Dolayısı ile e-ticaret alanında önümüzdeki 4-5 sene içerisinde Türkiye’de çok ciddi atılımlar ve gelişmeler göreceğimizden şüphem yok. Dolayısı ile girişimci adaylarına bu alanı pas geçmemelerini şiddetle tavsiye ederim. Çünkü bir e-ticaret sitesi açmak günümüzde gerçekten de son derece kolay. Ancak bunları söylerken şunu da eklemem gerekir ki e-ticaret dendiği zaman kimsenin aklına riskin, giderlerin sıfır olduğu son derece karlı ticari bir operasyon gelmesin. Daha evvel de bahsettiğim gibi henüz yeni yeni oluşmaya başlayan bir iş alanı olması ve oyuncularının bu sebeple tam anlamı ile bir birlik içerisinde hareket edemiyor olması sebebi ile bankaların ve kargo firmalarının özellikle küçük ve orta ölçekli e-ticaret siteleri üzerinde çok ciddi etkiler ve söz hakları var. Dolayısı ile sitenin sorunsuz olarak işletilmesi, stok takibi, muhasebesi, paketlemesi, banka komisyonları, kargo maliyetleri derken bir e-ticaret sitesinin kurulmasından ziyade asıl sabır gerektiren aşamaları devamındaki büyütme evreleri. Önümüzde 4-5 senede de bu sancılı süreçte dişini sıkmış bazı e-ticaret sitesi sahiplerinin parlattıkları markalarını yüksek değerlerle yatırımcı veya sermaye sahiplerine sattıklarına şahit olacağımıza inanıyorum.

Bunun yanısıra özellikle bilişim alanında girişimlerde bulunmak isteyen aday arkadaşlara kesinlikle tek ata oynamamalarını seçeneklerini her zaman çoğaltmalarını tavsiye ederim. TAG Bilişim Ticaret ve Pazarlama Ltd. Şti. olarak  e-ticaretten Ar-ge’ye, mobil pazarlama’dan web projelerine kadar çok farklı alanlarda faaliyetlerimizi sürdüyoruz bu sayede bacaklardan biri topallamaya başladığı zaman bir diğerini ağırlığımızı vererek varlığımızın devamını garanti altına alabiliyoruz. Girişimciliğe soyunacak arkadaşlara da bunu tavsiye edip girişecekleri bu yolun aslında çok ciddi sabır ve çalışma gerektirdiğini de hatırlatmak isterim.

SSL Nedir ?

Netscape tarafından 1994 yılında geliştirilen Secure Socket Layer (Türkçe’ye Güvenli Yuva Katmanı olarak çevrilebilir) protokolü, internet üzerinden şifrelenmiş güvenli veri iletişimi sağlar.

Online Alışverişte SSL in önemi nedir ?

Online alışveriş sitelerinden alışveriş  yapan herkesin aklında soru işaretleri vardır : Acaba bu site güvenli mi ? Kredi kartı bilgilerimi verirsem birşey olmaz mı ?..  İşte bu tip soruların çözümü olarak siteler SSL sertifikası kullanıyorlar.

Ssl sertifikası sizin kredi kartı bilgilerinizin bankaya şifreli bir şekilde gönderilmesini sağlar. Ödeme ekranına geldiğinizde kredi kartı bilgilerinizi girersiniz , Satın al butonuna bastığınızda sizin bilgilerinizi SSL alır, kimsenin anlayamayacağı bir şekilde şifreler ve de bankaya gönderir. Bu arada site artık arka planda kalmıştır. O an ödeme kısmında sadece siz ve banka vardır.

Sitede SSL olduğunu nasıl anlarım ?

Alışveriş yapmak için siteye girdiğinizde ana sayfada SSL Logosu arayın. Logonun üzerine tıkladığınızda size pop-up penceresi açar ve çıkan pencerede sitenin bilgileri ile birlikte sertifikanın geçerlilik tarihi yazar. O bilgileri kontrol ederek sertifikanın geçerliliğinden emin olabilirsiniz.

Ayrıca anlamanın bir diğer yolu ise internet browserinizin durum çubuğunda Altın Kilit Amblemi olmasına dikkat edin. Bunun ana sayfada olması gerekmiyor ödeme sayfasında varsa ssl sertifikası mevcuttur. Altın kilidin üzerine tıklayarak da sertifikanın bilgilerine ulaşabilirsiniz.

Başka ne gibi özellikler aramalıyım ?

Sitede ürünü aldıktan sonra kredi kartınızın bilgileri istenen sayfada adres çubuğunda yazan http:// yerine https:// yazdığından emin olun. Bu da internet sitesinin sistemini güvenli olduğuna bir işarettir. Ancak siz her ihtimale karşı sertifikayı kontrol etmeyi unutmayın.

E-ticaret Sitesi açmak isteyenler için : SSL Sertifikası almak için neler gereklidir ?

Ssl sertifikasını Türkiye’de genellikle hosting firmaları satarlar. Ssl sertifikasını sitenize uygulamak için ayrıca bir adet statik ip adresine de sahip olmanız gerekiyor. Çünkü ssl sertifikanız sizi ip adresinizden tanır ve güvenliğinizi sağlar. Yurtdışında godaddy.com , verisign.com gibi firmalardan temin edebilirsiniz..

Artık internetten alışveriş yapmak eskisine oranla çok daha güvenli. Bu yüzden dediğimiz kriterlere uyan web sitelerinden rahatlıkla alışveriş yapabilirsiniz…

İyi Alışverişler

Burada, Birinci handikap: Kredi kartı kullanımın e-ticaret işlemlerinde %100 ağırlıklı bir ödeme metodu olmaması (tahminler B2C işlem ağırlıklarına bakılarak %85 civarında kredi kartı kullanımı yapıldığı yönünde)

İkinci handikap ise, BKM’nin e-ticaret işletmesi olarak kabul ettiği işletmelerin büyük çoğunluğunun MoTo (mail order-telephone order) diye tanımlanan kartın fiziksel olarak kullanılmadığı işlemleri gerçekleştiriyor olmalarıdır. Bu durumda bir sigorta acentesinden telefonla aldığınız bir poliçe ya da hizmetin bedeli de e-ticaret harcamalarına dahil oluyor.

Özetle, Türk e-ticaret sistemin yeterli büyüklükte olmadığını, şişirildiği aşikâr bir istatistikî veriye bakarak dahi söyleyebiliyoruz. Aslında bu ayki konumuz e-ticaret sisteminin hacmini tartışmaktan ziyade. Belki de e-ticaret sisteminin en ağır ağabeylerinden biri olan B2C’lerin hem satıcı hem de tüketici gözündeki sorunlarını irdelemek ve burada bazı önerileri dile getirmek olacak.

SORUNLAR NELER?

Tüketici gözüyle bakıldığında piyasada yer alan on-line satıcıların -büyük birkaç tanesi hariç- çok güvenilir bir imaj çizemedikleri görülüyor. Tüketici, internet ortamında gördüğü bir ürünü alırken;

- Acaba ürünüm gönderilecek mi?
- Stokta kalmamış mazeretini duyacak mıyım?
- Gönderim zamanında yapılacak mı? (Çok bekletilecek miyim?)
- Gönderilen ürün doğru ve ayıpsız olacak mı?
- Kredi kartımı kullanırsam kart bilgilerim kopyalanır mı?
- Ürünle ilgili bir sorun yaşarsam ya da geri vermek istersem sorun yaşar mıyım?

Gibi birçok soruyla yüzleşir ve genelde çok deneyimli değil ya da sürekli alışveriş yaptığı bir site değilse, alışverişten vazgeçer.

B2C pazarında yer alan satıcıların gözüyle baktığımızda ilk karşılaşılan sorular ve sorunlar;

-                     Bankalardan POS alabilir miyim?

-                     Faiz oranlarım çok yüksek. Maliyetlerimi arttırıyor!

-                     Müşteriye önerebilecek farklı ödeme alternatifleri yok!

-                     Sektörde neler oluyor bilmiyorum?

-                     Kalifiye personel eksikliği çekiyorum.

-                     Stoklu çalışsam bir dert, çalışmasam bir dert!

-                     Kargo firmalarıyla entegrasyon sorunu yaşıyorum.

Belki bu liste daha da uzar. Görüldüğü gibi sektörde hem alıcı hem de satıcı tarafında sorunlar oldukça fazla. Gelin bunları masaya yatıralım.

GÜVEN

Yapılan bir çok anket Türkiye’de tüketicilerin internetten alışveriş yapılabileceğini bildiklerini (figür-1) ancak bunu gerçekleştirme konusunda tereddüt ettiklerini, çoğunlukla güven duymadıklarını gösteriyor. Özellikle yıl boyunca kapatılan on-line alışveriş sitelerinin haberleri (altivi.com, shobbo.com, weblebi.com, tio.com.tr v.s) zaten olmayan güven ortamına tuz biber ekliyor. 

Figür-1 Türk internet kullanıcısının internetten alışveriş yapılabileceği farkındalık düzeyi. Türkiye_internet_raporu2007 Aytaç MESTÇİ)

Peki ne yapmalı?

Öncelikle, sektörde yer alan tüm satıcıların bir araya gelerek güven inşa edecek çalışmaları ivediyle masaya yatırmalılar. Bunun çok kolay olmayacağı özellikle b2c bacağında firmaların bir araya gelip örgütlenerek ortak bir çalışmayı kolay-kolay ortaya çıkaramayacaklarını düşünüyorum maalesef. Örneğin, geçen sene kurulan ETİD (Elektronik Ticaret İşletmecileri Derneği) kendisinden beklenen sektöre tercüman olabilecek bir performansı henüz gösteremedi.

Güven, hakikaten kazanılması zor ancak çok mukaddes bir değer. Güveni kazanılarak oluşturulacak sadık ve bilinçli bir müşteri kitlesi sektör için ciddi bir atlama tahtası olabilir.   Tüketicilerin temel çekince noktalarına eğilerek bu sorunun aşılabileceğine olan inancım çok yüksek.

Firmaların sıkıntılarını ve sorunlarını bir sonraki yazıya bırakarak, tüketici cephesindeki bu temel sorulara bir göz gezdirelim.

1- Acaba ürünüm gönderilecek mi?

Tüketici neden, ürünün gönderilmemesinden endişe eder? Çok acı ancak yakın geçmişte ve halen bazı b2c işletmelerin ücretini tahsil ettiği halde talep edilen ürünü göndermediği bir gerçek.

Konu tabiî ki yasalar bacağından bakıldığında suç niteliğinde. Ve muhakkak adli anlamda bir şeyler yapılıyor. Bununla birlikte bu tür haberlerin duyuluyor olması bu sıkıntıyı yaşamayan tüketiciler nezdinde dahi ciddi bir çekince noktası olabiliyor.  Bu noktada sistem, kendi içinde bir otokontrol mekanizması kurarak bu tür firmaların doğal eliminasyondan çok daha önce sistemden çıkarılabilmelerini sağlamalıdır. Burada belki devlet tarafından hayata geçirilecek bir kanunla, kurulacak olana bir sivil toplam kuruluşuna belli şartlardaki kişi ya da kurumlara e-ticaret lisansı verilmesinin sağlanması, bu şartları yitiren kişi ya da kurumların lisanslarının iptal edilebilmesi bir alternatif çözüm olabilir.

2- Stokta kalmamış mazeretini duyacak mıyım?

“Değerli müşterimiz,

…. Tarihinde siparişini verdiğiniz ürünün stoklarımızda kalmadığı tespit edilmiştir. Tedarikçi firmadan da ürünün geçici olarak temin edilemediği bilgisinin alınması nedeniyle, siparişinizi gönderemiyoruz.  İstediğiniz ürününün stoklarımıza girmesini bekleyebilir, yerine başka bir ürün seçebilir ya da ücret iadesini talep edebilirsiniz.

Saygılarımızla

Bıdıbıdı.com “

Bu tür e-mailler ya da firma telefonları son zamanlarda epey alınır oldu. Satıcı bacağından bakıldığında sorun yok gibi gözüküyor. “Ne yapsın adamlar  stoklarında kalmamış. Bak tedarikçi firmadan da alamamışlar yazık!!”  denilebilir. Oysaki stok takibini yaparak stokta olmayan ürünleri sipariş ettirmemek, ya da stok maliyetleri nedeniyle stoklu çalışılamıyorsa tedarikçilerle ön anlaşma yaparak birkaç adet ürünün revize edilebilmesi mümkün olabilirdi.

3- Gönderim zamanında yapılacak mı? (Çok bekletilecek miyim?)

Her satıcı, genelde o ürün özelinde ya da genel olarak ürünlerin hangi bölgelere kaç takvim günü ya da iş gününde gönderileceğini belirtmek zorundadır.  Bazen tüketiciler bu tarihlere bakmayarak bir haftada ürün gönderimi yapabilirim diyen firmaya birinci günün sonunda ürünüm neden gönderilmedi diye sitem edebiliyor. Aceleci ve doğru düzgün okumayan müşterimizin hatalı olduğu aşikâr. Bununla birlikte genelde sektörde yaşanılan gecikme tedarik edememe ya da kargo firmalarıyla efektif çalışamıyor olmanın sonuçları.  Burada satıcıların ürünün gönderileceği tarih konusunda mümkün olan en yüksek hassasiyeti ve dürüstlüğü gösterebilmeleri şart. Son birkaç yıldır çıkan süper hızlı gönderi gibi, bir işgününde teslim olanaklarının artması sektörün bu konudaki olumsuz ününü telafi edebilir.

4- Gönderilen ürün doğru ve ayıpsız olacak mı?

Vermiş olduğu siparişin gelmesini heyecanla bekleyen tüketicinin eline, web sayfasında gördüğünden farklı ya da kusurlu hatta kullanılmış ürünlerin gönderildiğine tanık olunabiliyor.  Hatta çekingenliği nedeniyle sipariş ettiği bir cinsel sağlık ürününü yerine talaş, toprak gibi alakasız şeyler gönderildiğini ve yine çekingenlik nedeniyle hakkını arayamadığını bildiğimiz örnekleri de duyuyoruz.  Bu sorun sadece cinsel içerikli ürünlerde değil, elektronik ve cep telefonu siparişlerinde  bile görülebiliyor maalesef. Hal böyleyken bazı satıcılar tarafında ciddi bir kötü niyet olduğu tartışılmaz.

Firma tarafında meydana gelen ve maksadı yanıltmaktan ziyade yanlışlık olan durumlar hariç, oldukça nahoş olan bu durum karşısında tüm firmaların yukarıda da belirttiğim gibi adli önlemler dışında sektörden ihraç etme gibi yöntemleri uygulayabilecekleri bir ortam gerekiyor sanıyorum.

5- Kredi kartımı kullanırsam kart bilgilerim kopyalanır mı?

Bu soru sektörün en büyük sorunlardan biri olan micro-payment metotlarının azlığından kaynaklanıyor. Geçmişte yaşanmış bazı nahoş deneyimler ve bunların medya tarafından allanıp pullanarak sürekli gündeme getiriliyor olması, birçok kullanıcının internette kredi kartını kullanırken tereddüt ediyor olması sonucunu doğurdu. Hatta yüksek itibarlı bazı kişilerin “internette kredi kartımı kullanmak istemiyorum” açıklamaları sektöre ciddi rahatsızlıklar verdi. Oysa kredi kartının, internette kullanılması ile bir restauranta kullanılması arasında gerçekleşebilecek olan kopyalanma riski aynı.

Orta ve uzun vadede düzenli bir bilgilendirme ve reklam yapılmadıkça bu konuda güven anlamında bir gelişme olabileceği görülmüyor. Konu hakkında söyleyebilecek çok şey var. Ancak burada güven ortamının yeniden tahsisinden ziyade yeni ödeme metotları geliştirip bunların kullanım oranlarının artırılması daha etkili bir çözüm olabilir.  Konu hakkında daha fazla detay için daha önce yazmış olduğum makale (http://www.alihaydarca.com/2008/11/14/odeyememe/)

6- Ürünle ilgili bir sorun yaşarsam ya da geri vermek istersem sorun yaşar mıyım?

Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre bir üründe açık bir ayıp söz konusu ise 30 gün içinde durumun firmaya bildirimi ile iade, indirim ya da değişim tüketicinin yasal hakkı. Hatta alınan ürünün ayıplı olduğu belli bir kullanımdan sonra ortaya çıkmışsa (gizli ayıp) 30 günlük süre geçilmiş olsa bile firmadan zararın tazmini talep edilebilmekte.

Gel gelelim bu hakların kullanılması konusunda sadece internet ortamında değil, bazı satıcıların işi yokuşa sürme ya da ağırdan alma noktasında kemikleşmiş bir davranış modelleri olduğu gözlemleniyor. Özellikle internet ortamında meydana gelen alışverişlerde bu konuya özel bir dikkat ve önem verilmesi hem firmalar hem de kanun koyucu ve uygulayıcılar açısından üzerinde titizlikle durulması gereken bir konu.

Sonuç olarak,

Tüketici gözüyle b2c eksenli e-ticaret’in Türkiye’deki sorunlarının irdelendiği  bu makalede, sorunların Birey-Firma-STK ve Devlet ekseninde el-ele verilerek çözümlenmesi  gerektiği ortaya çıkıyor.

Sektörün ve ülkemizin yarınlarını daha güçlü kılmak için hemen çalışılmaya başlanması dileğiyle.

Dünya’nın bu günlerdeki gündemi, Amerika’dan başlayıp dalga dalga yayılan ekonomik fırtına! Öldük, bittik edalarıyla her yerde türlü türlü yazılar, röportajlar, demeçler görüyoruz ister istemez. Toplumun her kesiminden gelen farklı fikirler ve kriz senaryoları moralleri bozuyor ve yatırım planlarını ertelemeye ya da en azından üzerinde düşünmeye sevk ediyor bizleri. Tam böyle bir dönemde, yazacağım e-ticaret eksenli ikinci makalenin konusunu belirlemekte tereddüt ettim. Acaba böyle bir dönemde, hangi e-ticaret sitelerine yatırım yapıp yapmama ya da zamanlaması konusunda bir şeyler yazmak doğru olurdu muydu? Yoksa zaten bulanık olan ortama şu an yeni bir fikir eklemek için erken miydi? İşte bu nedenle, mideleri daha fazla bulandırmaya gerek olmadığını düşünerek farklı bir konuda yazmaya karar verdim. Konumuz: E-ticaret sitelerinde (şimdilik sadece B2C’ler) ödeme sistemlerine bakış.

Ödeme sistemlerinde yetersizlik
Gerek kendi şirketimizde yaptığımız müşteri anketleri, gerekse piyasada yapılmış anketleri incelediğimizde, ödeme sistemlerinin “görece yetersizliği” müşteri şikâyetlerinin başında geliyor. Görece yetersizlik diyorum. Çünkü, özellikle Türk bankacılık sisteminin günümüzde geldiği noktaya bakıldığında kullanılan kartlı ödeme sistemi uygulamalarıyla dünyada örnek gösterilebilecek bir yerde olduğunu görmekle beraber özellikle kartlı ödeme denilince aklımıza gelen kredi kartlarının internette kullanılmasında güven eksikliği nedeniyle yaşanılan bir yetersizlik algısı var.

Güven Unsuru!
İnternette yapılan her türlü alışveriş işlemi, tarafların birbirlerini görerek yaptıkları alışverişe (off-line) göre güven unsurunun daha çok sorgulandığı alışveriş türleridir. Satıcıyla yapılan göz teması o kişi tanıyalım ya da tanımayalım daha bir güvenli gelir bizlere. Oysa gerek fiyat avantajı, gerekse çabuk ve kolay olması nedeniyle on-line alışveriş çoğunlukla daha akıllıca görünmektedir. Peki, bir internet sitesinde alışveriş yaparken nasıl bir güvenlik sorunu yaşanabilir?

1. Ürün gönderilmeyebilir.
2. Kredi kartıyla ödeme yapılmış ise kart bilgileri (kart numarası, cvv2 ve son kullanma tarihi ) kopyalanıp, kötü niyetli şahıslarca kullanılabilir.
3. Alışveriş yapılan sitenin ancak hesap ekstresinde fark edilen ekstra kesintiler yapmış olduğu görülebilir.

Aslında liste belki daha da uzatılabilir. Ama alışverişten vazgeçmek için bu kadarı bile yeterli sanırım. Bu ihtimaller, muhtemel olmasına rağmen çok sıklıkla yaşanılan durumlar değildir. Belki de özellikle kart bilgilerinin kopyalanma ihtimalinin düşünülmesi internet üzerinde alışveriş yapılmasını engelliyor. Ancak burada ilginç bir noktayı belirtmek gerek; her ne kadar güven sorunundan bahsetsek de B2C (business to customer) mağazalarda müşterilerin tercih ettiği ödeme metotlarına bakıldığında kredi kartı kullanımı %80-85 seviyeleri ile lider ödeme metodu. Buradan çıkarılacak sonuç: İnternette alışveriş yapan kullanıcı (Yani zaten sistemde olan), kredi kartı kullanımının güvenli olduğunu düşünüyor. İnternette kredi kartı kullanımının güvenli olduğu mesajının verilmesi, internette alışveriş yapmasını arzu ettiğimiz o hedef müşteri kitlesini bir şekilde içeri çekebilir.

Kredi Kartı Kullanımının Teşvik Edilmesi
Gerek bankalar gerekse büyük kredi kartı şirketleri (VISA, MASTERCARD v.s) çeşitli reklam kampanyaları ve PR çalışmaları ile kredi kartlarının internette kullanılmasını teşvik edecek çalışmalar yapmalıdırlar. Esasen bu konuda hiçbir şey yapılmadığını söyleyemeyiz. Örneğin, 3D Secure sistemi VISA ve MASTERCARD tarafından geliştirilen tıpkı off-line ortamdaki Chip&PIN gibi kullanıcıların internette daha önceden belirlemiş oldukları şifrelerini girerek alışveriş yapmalarına olanak tanıyan bir sistemdir (Tabi bu sistemin zor olması, gerek kullanıcı, gerekse B2C nezdinde, pek tercih edilir olmamasına neden olmuştur. Burada kanımca, kullanım açısından direnç gösteren her uygulama gibi 3D Secure’ün de ya masaya yatırılıp daha kullanılabilir hale getirilmesi ya da yerine daha yenilikçi sistemlerin geliştirilmesi gerekiyor). Bankalar da sanal kart çıkararak (Kredi kartına, ek kart statüsünde bağlı olan, fiziki olarak basılmamış, limiti sıfır olup alışveriş anında limitini belirleyebileceğiniz bir kart) bu çalışmalara destek oldular bir şekilde! Kimine göre oldukça olumlu bir hareket olarak görülen bu çalışmalar, ne yazık ki istemeyerek de olsa topluma, internette fiziki kredi kartı kullanımının güvensiz olduğu gizli mesajını verdi.

Herkes kullanımı arttıracak iyi niyetli çalışmalar yapıyor. Ancak kimse kullanıcı davranışlarının temel dinamiklerini hesaba katamıyor. Sonuç itibariyle bu şekilde pek yürümediği ortada.

Alternatif Ödeme Metotlarında Mevcut Durum
Özellikle B2C cephesinden bakıldığında, firmalar müşterileri için alternatif ödeme metotlarını sunmaya çalışmaktalar. Havale gibi, kapıda ödeme gibi seçenekler kredi kartı olmayan ya da kullanmak istemeyen kullanıcılar için alternatif olabiliyor. Ancak buradaki kullanım oranları çok yüksek değil. Yaşanılan bazı sorunlarda işin cabası. Kapıda ödeme: Siparişini verdikten sonra gelen ürünü, teslim alırken kapıda ödeme yapılmasına (Nakit ya da kredi kartı) olanak sağlıyor. Migros sanal market’ten sebze meyve söylemişseniz gramaj farkı nedeniyle oluşabilecek fiyat farkını ödemek için en pratik yollardan biri olarak görünüyor. Bununla birlikte kötü niyetli kullanıma da son derece açık. İki adet farklı renkte buzdolabı sipariş edip kapıda beğendiğini alan, diğerini geri gönderen müşteri örnekleriyle dolu olabiliyor bu ödeme alternatifinin kullanımı ülkemizde.

Görüldüğü gibi her alışverişte olduğu gibi burada da karşılıklı güven ve iyi niyet çok önemli. Almanya’da Überweisung adı verilen basit bir ödeme metodu var. Kullanıcı ürünü sipariş ediyor, bu sırada satıcıya ilgili meblağı hesabından çekmesi için yetki de veriyor. Yani, müşteri ürünü aldıktan belki de kullandıktan sonra ödemeyi yapmış oluyor. Kullanıcının iyi niyetine dayanan bir ödeme metodu. Almanya’da konuyla ilgili konuştuğumuz bazı yetkililer burada kullanıcı tarafından meydana gelen istismarın çok çok az olduğunu belirtmişlerdi. Ülkemiz şartlarında bu ödeme sisteminin kullanılabilir olmadığını belirtmeme gerek yok sanıyorum.

Yeni Ödeme Metotları

İnternette alışveriş yaparken tek seçenek bunlar değil tabiî ki. Turkcell’in 2005′te duyurduğu Mobil Ödeme, Garanti Bankası’nın 2007′de lansmanını yaptığı CepBank Alışveriş’i göz dolduran örnekler içerisinde. Cep telefonu ile kredi kartı numarasını eşleştirip kart numarası yerine cep numarası girilmesi ve cep telefonuna gelen konfirmasyon SMS’ine özel şifre ile yanıt verip alışverişin sonlanması temeline dayanan her iki uygulamanın temel farkı. Turkcell’in bu hizmeti sadece herhangi bir kredi kartı sahibi müşterilerine önerirken, Garanti Bankası’nın kendi mudi ya da kart sahiplerinin herhangi bir operatördeki cep numarasına tanımlanabiliyor olması. Her iki sistem, kullanımı kolay ve gelecek vaat eden ödeme metotları olmalarına rağmen ne yazık ki yaygınlıkla kullanılabilir noktalara gelemediler hala. (Kullanım oranları ve toplumda bilinirlik durumlarına bakarak bunu kolayca anlayabiliyorsunuz)

Tüm dünyada yoğun bir kullanım gösteren PayPal‘in Türkiye pazarına girmek için birkaç zamandır hem bazı bankalar, hem de Ankara ile görüşmeler içinde olduğunu biliyoruz. Skype ve RapidShare gibi birçok yabancı kaynaklı internet uygulamasında satın alma işlemini çabucak halledebilmek için Türkiye’deki kullanıcıların da yavaş yavaş kullanmaya alıştığı PayPal, Türkiye’ye girdiğinde eğer doğru tanıtım ve konumlandırma yapılırsa çok başarılı olabilir. Burada beni en çok ilgilendiren nokta, eğer PayPal kullanıcının güvenini kazanırsa Türk e-ticaret sisteminin gelişiminde önemli bir sorun olarak görülebilen ödeme sistemlerindeki “görece yetersizlik” sorunu için olumlu bir kapı açabilecek olması.