Bu yüzden Bambum’un yönetici ortağı Fatih Köleoğlu ile birlikte, sizinde kendi kurumunuza uygulayabileceğiniz şekilde neler üzerine çalışıp, nasıl sonuçlara ulaştığımızı anlatan 7 sayfalık bir döküman hazırladık.

Sunulan hizmetleri incelemek için: Online İş Geliştirme Hizmetlerimiz
Farklı bir sorunuz varsa hemen bizimle iletişime geçebilirsiniz

Bu konuyu biraz açmakta fayda var; Facebook üzerinde her gün neredeyse hepimiz bir şeyler paylaşıp duruyoruz. Biraz daha özele indiğimizde ise yapılan her paylaşımın sonunda bir motivasyon yatıyor. Yani fotoğraf paylaşımı ayrı motivasyona sahip iken, birinin gönderisine yorum yapmak ayrı bir motivasyona sahip. Hatta daha da detaya indiğimizde MD House hayranı birinin Gregory House fotoğrafını profil fotoğrafı yapması ve Prag’da çektirdiği fotoğrafı paylaşan üyenin motivasyonları bile farklı. ACDsee’den Connie Bensen ile de topluluk yönetimi üzerine yaptığımız röportajı inceleyebilirsiniz..

Yüce‘nin paylaştığı sunumun son slaytı; Memleketim Facebook Motivleri bu konuyu oldukça güzel ele almış.

Memleketim Facebook Davranışları

Bir girişimci olarak da herhangi bir projeye başlamadan önce bu motivasyonları inceleyip ona göre site özellikleri geliştirmek gerekiyor. Sadece e-ticaret projem var diyebilirsiniz belki ama müşteri sadakati adına içeride sosyal özellikleri “tadında” bulundurmakta fayda var. Buna örnek olarak tuttur.com‘u incelemenizi tavsiye ederim.

Bir internet kullanıcısının bağımlı olduğu sitelerde bakılacak verilerin başında;

• Siteye tekrar gelmeye iten en önemli motivasyon nedir? (networking, dating, övüldüğünü görmek, aylakça sadece evden sosyalleşmek vb.)
• Siteye geldiğinde ilk yaptığı işlemin ne olduğu? (video izlemek, yorumlanmış gönderilerine yorum yazmak vb.)
• Bu ilk motivasyonun eskime süresinin ne kadar olduğu? (facebook önce eski arkadaş bulma kurumu iken, şu an keep in touch mekanı olarak pozisyonluyor kendini vb.)
• Gelir modeline göre(girişimcinin), hangi motivasyonların hedef kitle tarafından benimsendiği?

Sonuçta internette atılabilecek her adımdan önce okuyabilecek o kadar çok veri varken, “bodozlama” dalmanın sağlıklı olmadığı aşikar diye düşünüyorum…

Siz ne dersiniz? Internet kullanıcılarının en çok hangi verileri incelenmeli?

- Kısaca Hobigaraj.com u sizin cümlelerinizden tanıyabilir miyiz ?

Hobigaraj.com; son yıllarda Türkiye’deki yükselen Internet penetrasyonuna bağlı olarak Internet kullanıcılarının artan elektronik ticaret alışkanlıkları da gözönünde bulundurularak  hayata geçirilmiş bir e-ticaret projesidir. Şu günlerde 1. yaşgününü kutlamaya hazırlanan Hobigaraj.com’da maketten, model arabaya, puzzle’dan, kutu oyunlarına, enteresan ürünlerden, çok çeşitli hediyelere kadar 20 farklı markanın yaklaşık 3.000 farklı ürünü satışa sunulmaktadır.

- Hobigaraj.com fikrinin çıkış noktası neydi ?

Hobigaraj.com fikri, TAG Bilişim firması olarak kendi geliştirdiğimiz, sahibi olduğumuz ve halihazırda çok sayıda e-ticaret sitesine de kullandırdığımız e-ticaret altyapımızı direkt kendimize ait bir projede değerlendirme düşüncemizden doğdu. Bundan 1-1,5 sene önceye dönüp baktığınızda piyasada sadece model araba satan, sadece puzzle satan veya sadece lego satan elektronik ticaret siteleri varken tüm bu ve buna benzer ürünleri toplu olarak bulabileceğiniz bir e-ticaret sitesi maalesef yoktu. Biz Hobigaraj.com ile bu boşluğu doldurmayı amaçladık. Lego, maket, die-cast, uzaktan kumandalı araba, helikopter, kutu oyunları, zeka oyunları, puzzle’lar ve enteresan hediyelikler gibi çok çeşitli ürünleri tek bir sitede toplayarak dev alışveriş merkezlerindeki büyük oyuncak ve hobi mağazalarını Internet üzerinden müşterilerimizin ayağına götürmeyi hedefledik ve sanırız bunda da başarılı olduk.

-Projeyi hayata geçirmek konusunda ne gibi zorluklar yaşadınız ?

Firmamız zaten bir bilişim firması olması sebebi ile Hobigaraj.com projesini hayata geçirirken herhangi bir teknik sorun veya zorluk yaşamadık. Önceki tecrübelerimize dayanarak altyapıyı geliştirip SSL sertifikamızı alıp sanal POS entegrasyonlarını yapıp distribütör ve tedarikçlerle anlaşıp siteyi açmamız yaklaşık olarak 3-4 hafta gibi kısa bir süre aldı. Dolayısı ile aslında çok fazla zorluk yaşadığımızı söyleyemeyeceğim ancak yine de en çok zamanımızı sitede yer alan 3000 adet ürünün tek tek siteye girilmesinin aldığını söyleyebilirim. Hepsi farklı kategorilerden, farklı resim, video ve ürün özelliklerine sahip 3.000 ürünün girişi çok da kolay olmuyor maalesef. Halen de sürekli olarak siteye yeni ürün girişi devam etmekte ve sitedeki eski ürünlerin ürün bilgileri güncellenmektedir. Bir de bunun dışında bankaların özellikle 2008 senesinin ortasından başlayarak sanal POS tahsisini neredeyse imkansızlaştırmasını yaşadığımız en önemli zorluklardan sayabiliriz.

Bankaların sanal POS tahsis etmemeleri, tahsis edilen sanal POS’lardan geçen işlemlerden yüksek komisyon oranları tahsil etmelerinin yanısıra kargo firmalarının 2008 sonu itibariyle ciddi oranda artan taşıma maliyetlerini de gözönüne alınca, zaten kar marjı düşük olan e-ticaret alanında karlı bir operasyon sürdürebilmek neredeyse imkansız hale geldi. Bu konuda e-ticaret sitesi sahiplerinin ufaktan kıpırdanmaya başladıklarını ve yaptığımız toplantılar ile sektörün düzenlenmesi için birlikte hareket etmek konusunda adımlar atmaya basladığımızı söyleyebiliriz.

- Projeye insanların olumlu ya da olumsuz tepkileri neler oldu ?

Projenin bir e-ticaret sitesi olması sebebi ile aslında yazılı veya sözlü yorumlardan ziyade sitenin beğenilip beğenilmediğinin ölçülmesinde satış rakamları çok daha belirleyici bir kriter. Bu açıdan bakarsak sitenin beklediğimizden çok daha fazla beğeni gördüğünü söyleyebiliriz. Her ne kadar Hobigaraj’ın ilk senesi açılış tarihinin yaz tatiline denk gelmesinden başlayarak sırasıyla Ramazan ayı ve ekonomik kriz derken yeni açılan bir e-ticaret sitesi için çok sıkıntılı denebilecek bir döneme tesadüf etmiş olsa da düzenli olarak sürdürdüğümüz reklam ve pazarlama faaliyetlerimizin yanısıra siteyi canlı tutmak adına düzenli aralıklarla eklediğimiz yeni ürünler ve çok hassas olarak üzerinde durduğumuz müşteri memnuniyeti ilkemizle geride kalan bir seneyi çok olumlu kapattığımızı söyleyebiliriz. İlk 6 ay boyunca ısrarla siteyle ilgili yakın çevremiz ve dostlarımızdan görüş topladık ve hemen hemen tümünden de siteyle ilgili çok olumlu yanıtlar aldık. Bu durum bir süre sonra bizi rahatsız etmeye hatta çevremizin aslında siteyle ilgili farkettikleri rahatsızlıklarını bizimle paylaşmıyor olabilecekleri ihtimaline sürükledi. Bu noktada da sitenin müşterileri arasından farklı özellik ve eğilimlerine göre oluşturduğumuz 3 farklı grup üzerinde bir focus grup çalışması yaptık. Onların da siteyle ilgili büyük ölçüde çok olumlu düşüncelere sahip olduklarını öğrenince içimiz rahatladı. Yine de nadir olarak bazı sorumluluk sahibi ziyaretçi veya müşterilerimiz siteyle ilgili ufak tefek öneri ve görüşlerini çağrı merkezimizi arayarak bizlerle paylaşıyorlar. Bu öneriler de kesinlikle tarafımızca dikkate alınıyor, çünkü geçen bir sene içerisinde farkettik ki bu tarz öneriler özellikle belirli bir alanda uzmanlasmıs veya o alandaki hobisi ile uzun senelerdir meşgul olan yetkin kişilerden geliyor. Örneğin geçenlerde 40 senedir düzenli olarak maket yaptığını belirten 50′li yaşlarında bir müşterimiz çağrı merkezimizi arayarak sitemizdeki maket kategorisinin düzenlenmesi ile ilgili değerli bir görüşünü tecrübesine dayanarak bizimle paylaştı ki biz de daha sonradan düşününce bunun çok mantıklı olacağına kanaat getirdik ve kısmetse önümüzdeki birkaç hafta içerisinde maket kategorimizi bu yönde düzenleyeceğiz.

- Hobigaraj.com un diğer e-ticaret sitelerinden farkı nedir ?

Hobigaraj.com’un diğer e-ticaret sitelerinden en önemli farkı aslında niche bir ürün grubunu müşterilerine sunuyor gibi gözükse dahi aslında kadın-erkek 7′den 77′ye herkesin ilgisini çekecek ürünleri bünyesinde barındırıyor olması. Özellikle son birkaç aydır 25-35 arası kişilerin çocukluk yıllarının vazgeçilmezi olan ama son yıllarda yerini bilgisayar, playstation, dijital tv, cep telefonu gibi cihazlara bırakan hobilerini, lego, maket ve puzzle’ı yeniden sahiplenmeye başladığını görüyoruz. Yine emeklilik yaşına gelmiş çalışan insanlar artık eskiden olduğu gibi emekli olduktan sonra bütün günlerini evlerindeki koltukta geçirmiyorlar. Zihinlerinde zinde tutmak için Hobigaraj’dan lego, puzzle veya maket alan çok sayıda 40-45 yaş üzeri müşterimiz de mevcut.

Bunların yanısıra her özel gün veya özel arkadaşınız için aradığınız ve aramadığınız çok çeşitli hediyelikleri de sunuyor olması Hobigaraj’ın en önemli avantajları. Kategori adından da anlaşılabileceği üzere o kadar enteresan ürünler sergileniyor ki sitede bazen ziyaretçilerimiz sadece ürünleri dolaşmanın ve ürün açıklamalarını okumanın dahi kendilerine keyif verdiğini söylüyorlar.

Ama tüm bunların arasında belki de en önemli farkımız 7 gün 24 saat yaşayan bir site olmamız. Büyük e-ticaret sitelerinin hemen hemen hiçbirine telefon ile ulaşmanız mümkün değilken veya mail ile sorduğunuz bir soruya ancak birkaç gün sonra cevap alabilirken Hobigaraj müşterilerine telefonla ile ulaşabilme imkanınının yanısıra 7 gün 24 saat mail veya site üzerindeki formu doldurmak sureti ile sorularını sorma imkanı sunuyor. Bazen müşterilerimiz gece saat 03.00′da gönderdikleri bir maile saat 03.05′de cevap aldıklarında çok şaşırabiliyorlar. Bizim insanımız ilişki, irtibat ve muhabbet seviyor; emin olmak, sormak, sorgulamak istiyor; aramak, aradığında operatör ile değil direk canlı bir ses ile konuşmak istiyor; attığı mailine veya sorusuna gün ve saat ne olursa olsun hemen cevap almak istiyor. Bunu sağladığınız zaman da müşterilerinizin başka siteler yerine sizi tercih etmesi kaçınılmaz bir sonuç oluyor tabi.

- Yeni girişimde bulunmak isteyen girişimcilere ne gibi önerileriniz var ?

Konumuz Hobigaraj olduğu için e-ticaret özelinden başlayarak şunları söyleyebilirim. E-ticaret Türkiye’de henüz yeni yeni oluşmaya ve büyümeye başlamış bir iş alanı. Dolayısı ile e-ticaret alanında önümüzdeki 4-5 sene içerisinde Türkiye’de çok ciddi atılımlar ve gelişmeler göreceğimizden şüphem yok. Dolayısı ile girişimci adaylarına bu alanı pas geçmemelerini şiddetle tavsiye ederim. Çünkü bir e-ticaret sitesi açmak günümüzde gerçekten de son derece kolay. Ancak bunları söylerken şunu da eklemem gerekir ki e-ticaret dendiği zaman kimsenin aklına riskin, giderlerin sıfır olduğu son derece karlı ticari bir operasyon gelmesin. Daha evvel de bahsettiğim gibi henüz yeni yeni oluşmaya başlayan bir iş alanı olması ve oyuncularının bu sebeple tam anlamı ile bir birlik içerisinde hareket edemiyor olması sebebi ile bankaların ve kargo firmalarının özellikle küçük ve orta ölçekli e-ticaret siteleri üzerinde çok ciddi etkiler ve söz hakları var. Dolayısı ile sitenin sorunsuz olarak işletilmesi, stok takibi, muhasebesi, paketlemesi, banka komisyonları, kargo maliyetleri derken bir e-ticaret sitesinin kurulmasından ziyade asıl sabır gerektiren aşamaları devamındaki büyütme evreleri. Önümüzde 4-5 senede de bu sancılı süreçte dişini sıkmış bazı e-ticaret sitesi sahiplerinin parlattıkları markalarını yüksek değerlerle yatırımcı veya sermaye sahiplerine sattıklarına şahit olacağımıza inanıyorum.

Bunun yanısıra özellikle bilişim alanında girişimlerde bulunmak isteyen aday arkadaşlara kesinlikle tek ata oynamamalarını seçeneklerini her zaman çoğaltmalarını tavsiye ederim. TAG Bilişim Ticaret ve Pazarlama Ltd. Şti. olarak  e-ticaretten Ar-ge’ye, mobil pazarlama’dan web projelerine kadar çok farklı alanlarda faaliyetlerimizi sürdüyoruz bu sayede bacaklardan biri topallamaya başladığı zaman bir diğerini ağırlığımızı vererek varlığımızın devamını garanti altına alabiliyoruz. Girişimciliğe soyunacak arkadaşlara da bunu tavsiye edip girişecekleri bu yolun aslında çok ciddi sabır ve çalışma gerektirdiğini de hatırlatmak isterim.

Internet kullanıcılarının aslında sitelere hiç sadık olmadıkları iddia edilir. Bu yüzde yüz doğru bir cümle değildir.

Bankaların internet siteleri için yapılan bir araştırma, ilk tanıştıkları – çalışmaya başladıkları – internet şubesine alıştıklarını, sonra karşılaştıkları internet şubelerini de ilkine göre değerlendirdiklerini gösterdi. Bir grup müşterinin en beğendiği internet şubesi, o bankanın kendi çalışanlarının bile beğenmediği bir yapıya sahipti. Müşterinin ilk gördüğü internet şubesi olduğu için onu tercih ediyordu.

Bu araştırmadan şunu öğrendik. İlk kullandıkları siteye alışmaları çok hızlı oluyor. Bu site “kullanıcı dostu” olmasa bile alışıyorlar. Sonradan gelenleri – daha “kullanıcı dostu” olsalar da beğenmiyorlar.

Benzer bir olguyu, kendimde de izliyorum. Sürekli izlediğim bloglar çoğunlukla aynı. Arada bazılarını bıraktım, yenilerine başladım… Ama çoğunluğu değişmeden sürüyor.

Sonuçta unutmayalım ki insanın zamanı sınırlı… Her siteye göz atma şansınız yok. CRM’de, “veri sarhoşluğu” diye bir deyim vardır. Analitik CRM ile uğraşanlar bazen kantarın topuzunu kaçırırlar. Verinin içine dalıp giderler. Asıl amacı unuturlar. Verilere bakarak yeni uygulamalar yaratmaya odaklanırlar.

Ürün veya hizmet alırken internet’ten araştırma yapmayı da buna benzetiyorum.  Ekran önünde dalıp gidebilir, ne aradığınızı unutabilirsiniz. Ama yine de zamanınız tüm seçenekleri incelemeye yetmez.  Araştırmak insanın doğasının bir parçası… Ne var ki, değişime karşı koymak da insan doğasının bir parçası. İnsan rahatı ister. “Homo economicus” sadece parayı değil, zamanını da tutumlu harcar. Yani, daha önceki tecrübelerine güvenir. Daha önce “aradığı şeyi bulduğu” siteleri öncelikle tercih eder.

Bir önemli nokta daha var. Amacınız bir ürün veya hizmeti almak ise, fiyattan çok daha önemli unsurlar vardır. CRM ve “müşteri tecrübesi yönetimi”ne gönül vermiş biri olarak, başka bir şekilde ifade etmek isterim. Internet’ten satın alma konusunda müşteri tecrübesi, ekran başında sona ermez. Ürünün eve teslim edilmesine kadar sürer. Alışveriş yaparken para verdiğiniz için, “güven” en baskın unsur olmaya başlar.

Bildiğimiz gibi, birkaç tane sanal pazaryeri kapandı. Bazı arkadaşlarımız  mağdur oldular, elleri kursaklarında kaldı.  Bence bir olgunlaşma sürecinin olması, zamanla her konuda birkaç sitenin öne çıkması kaçınılmaz.

Internet’in getirdiği yenilik şudur. Öne çıkanlar değişimi yakalayamazlarsa, yeni gelenler onları geçecek ve bir dönem için “en tercih edilenlerden biri” olmanın keyfini yaşayacaklardır.

Bunlar dışında, karşılaştırma veya referans siteleri oluşuyor, oluşacak. Önce kulaktan kulağa (friendfeed’den facebook’a…) yeni bir karşılaştırma sitesinin “daha iyi” veya “daha derin” karşılaştırma yaptığı aktarılıyor. Bunlar önce sınanıyor. Başarılı bulunurlarsa – bir süre için – sadık müşterileri oluşuyor. Sonra, en iyiye kaybediyorlar.

Gelelim referans sitelerine… Onların asıl amacı çoğunlukla referans olmak değil. Yemek siteleri var örneğin. Bir süre sonra okuyucular ile aralarında değişik bir ilişki oluşuyor. “Hangi marka ekmek makinesi alacağını, hangi marka un kullanacağını” okuyucu onlara soruyor. Bu etkiyi gözardı etmemek gerekir.

Bir devirler, Doğu Anadolu’da yapılan anketlerde, kadınlara “kim söylerse inanırsınız” diye sorulduğunda “Türkan Şoray” yanıtını almışlardı. Konu “doğum kontrolu” idi…

Dikkat ederseniz, aynı etkiyi görürsünüz.  Referans olmak kolay değil. İzleyiciler önce sınıyor. Bir kez referans olunduğunda ise, sadakat kolay bozulmuyor.

Diğer yandan hali hazırda internet kullanıcıları çoğunlukla genç insanlar. Onlar, sadece alışverişte değil hemen her konuda zaplıyorlar.  Seçtikleri “in” mekanlar, giydikleri markalar, arkadaş – sevgili ilişkileri… Çok sık değişiyor. Onlara bakarak “sadakat yok” demek doğru değil.

Kullanıcı sayısı arttıkça, orta yaştakilerden başlayarak daha yaşlı kesimler de rahatlığı ve tutarlılığı seçecek.  Onlar interneti daha fazla kullanacak. İşte o zaman ister-istemez sadakat daha öne çıkacak. İnsanlar alıştıkları siteleri / yöntemleri / tasarımı / yönlendirme ve akışları isteyecekler.

Alta Vista vardı, Yahoo var… Ama Google üstünlüğü tartışılmıyor. Zamanla rakipleri çıkacak. Daha iyi arama yapanlar ortaya çıkarsa – ve eğer Google onları satın almazsa – yeni arama sitelerinin isimlerini duyacağız. Her konuda benzerleri yaşanıyor, yaşanacak.

Google’dan bahsetmemin nedeni, en baskın örnek olduğu için. Sürekli yeniliklerle adını ilk satırda tutmaya çalışıyor.  Tıpkı normal ticarette olduğu gibi…

Ben internetin ayrı bir sadakatsizlik formülü getirdiğini düşünmüyorum. Normal ticaretin koşullarını yerine getirirseniz, sadık müşterileriniz olur.

8. Peki internet bazlı firmalar kullanıcılarını nasıl daha sadık hale getirebilir?

Az önce dediğim gibi, ticaretin çok bilinen koşullarını yerine getirmek gerekir. Elbette, internetin taşıdığı özel durumları da dikkate alarak…

Internet sayesinde, sizi – hiç değilse – bir kez ziyaret etmesi olasılığı arttı. Bir banner’a tıklayarak, Google’dan bularak, karşılaştırma motorlarından yola çıkarak… (Bu konuda binlerce yazı bulabilirsiniz)

Size geldi ve ekranınıza bakmaya başladı. Büyük olasılıkla aklında daha önce kullandığı başka bir site varken… İşte oyun burada başlıyor. İzleyiciyi “müşteriye döndürmek” için ne yapıyorsunuz.  Dükkanlar ne yapıyorsa, benzerini yapmak zorundasınız. Vitrin önünde duraklayanları içeriye davet eden bir yapınız olmalı. Örneğin daha ilk baştan “üyelik” talebi hiç hoş karşılanmıyor. “Dükkanda gezmek, ürünlerimize bakmak istiyorsanız, bize bilgilerinizi vermelisiniz” denirse siz dükkana girer misiniz? (Bu konuda da binlerce yazı var)

Demek ki aranılan her ne ise, rahat bulabileceği bir yapı olmalı. Daha önce denenmiş ve başarılı olmuş tasarım ve görüntüleri tekrarlamaktan çekinmeyin. Müşteriler, mevcut bilgileri ile ilerlemeyi yeniden öğrenmeye tercih ederler.

Diyelim ki ilk gezintiyi kotardınız.

Sadakat’ten bahsettiğimize göre, ilk karşılaşmayı değil de, sonra tekrar ziyareti konuşuyoruz. İsminizin kolay hatırlanır olmasını sağlamanız gerekiyor. Her seferinde sizi Google’da arayacaksa, her seferinde yine rakiplerin karşısına çıkıyorsunuz demektir. Bu kısmını çok önem­siyorum. Aslında sizi aramak için yola çıkmış biri, eğer sizi bulamıyorsa, suçlusu yine sizsiniz. “Google’ın bir anlamı var mı?”,  “Twitter da ne demek?” gibi örneklere bakarak ismin bir anlamı olması gerekmez diyorsanız, ortaya muhteşem bir yenilik koymanız gerekiyor. Bir kez uğrayanın bir daha gelmek isteyeceği – adınızı unutmayacağı – yapıyı kurmuş olmanız lazım. Aksi takdirde, amaç doğrultusunda akılda kalıcı (jenerik olmaya uygun) isim tercih edin. Facebook, friendfeed isimleri amaçlarını iyi ifade ediyor. (“Anlamı olması gerekmez” deyip de Google  ve Yahoo adını örnek gösterenlere Facebook ve Friendfeed isimlerini sunuyorum)

Elbette sadece isim her sorunu çözmüyor. Sizi sık ziyaret etmesi için gerekçeler yaratmanız lazım. Sütaş’ın karikatürleri buna örnek. Markanın yarattığı müşteri değeri doğrultusunda yan bilgiler, en çok kullanılan yöntemlerden biri. Arazi aracı (4×4) satan sitenin bir çok “outdoor” faaliyetini barındıran referans sitesi olmaya çalışması; mutfak malzemesi satan sitenin yemek tarifi içermesi, bunun örnekleri… (Bu konuda da binlerce yazı bulabilirsiniz)

Bu “olta” sayesinde gelen kişiyi içeride tutmak için bir şeyler daha yapmalısınız.

Dikkat ederseniz, müşteri bilgisinin kullanılması, en iyi teklifin sunulması aşamalarına daha gelmedik.  Ben CRM’i “pazarlamanın üzerinde bir katman” olarak nitelendiriyorum. Yani, önce temel pazarlama kurallarını yerine getirmek gerekir. Sonra CRM düşünmeye başlanır.

Pazarlamanın temel ilkelerini kullanarak müşteriye kendinizi beğendirdiyseniz, yukarıda saydıklarımızı bilgi edinmek için kullanabilirsiniz. “Bugün ne yemek yapayım diye düşünmek istemiyorsanız, e-posta adresinizi bırakın. Biz size bu mevsimde yapılacak 3 yemek tarifi gönderelim”; “Özetini okuduğunuz bu makaleyi beğendiyseniz, e-posta adresinize gönderelim” gibi önerilerle ek bilgiler alırsınız. Aklınız ve yaratıcılığınız ile sınırlısınız.

Burada önemli bir noktayı vurgulamak istiyorum. İzinli pazarlama sadece önceden izin almak ile sınırlı değildir.  Müşterinin bilgisini sizinle isteyerek paylaşmasını sağlamak da izinli pazarlamadır. Yeter ki siz bu bilgiyi başkaları ile paylaşmayın.  Müşteri, kendi hayatını kolaylaştıran, amacına ulaşmasını sağlayan mesajlara olumsuz bakmayacaktır.

Bir seferinde tüm bilgileri almak yerine, aşamalı öğrenmeyi deneyin. Zaten sizinle ilişkisi derinleştikçe iz bırakmaya devam edecektir. Müşterinin yaşam tarzını anlamak için, taa ilk baştan “Eviniz kira mı, sizin mi?”;  “Evde kedi – köpek besliyor musunuz?” diye sorarsanız, sempatik görünmeyebilirsiniz.

Ama müşterinin izlerini takip edebilirseniz, bu sorulardan fazlasının yanıtlarını bulursunuz.

Bu noktada, “daha önce şu ürünleri tercih edenler, bunları da aldı” tipi çalışmaları yapmalısınız. Ancak şunu da unutmayın: “interaktif” olduğu iddia edilen bu modeller “ortalamalar” üzerinden çalışır. İstisnai kişileri kızdırabilir.  (Ayak bileklerimde sorun olduğu için, yürüyüş dahil her sporu yaparken yüksek konçlu ayakkabı giyiyorum. İnteraktif modeller bana sürekli “rap” kıyafetleri öneriyor.)

Müşteri sadakatini artıran en önemli kavram şudur: müşterinin hayatını kolaylaş­tırmak. Onun onlarca seçenek arasında kaybolmasını, “en iyi teklif” sunarak engellemek (“onu alanlar, bunları da aldı” modelleri); gereksiz teklifleri karşısına çıkarmamak; aradığında kolayca bulmasını sağlamak; ödeme sürecini rahat ve hızlı duruma getirmek; gönderilen kargonun izlenmesini sağlamak; kullanmaya başladıktan sonra “memnuniyet anketi” (lütfen kısacık, az soru ile) yapmak… Müşterinin hayatı kolaylaştığı takdirde sadakati sürecektir.

Tekrarlıyorum. Müşteri tecrübesi, ekran başında başlayıp biten bir şey değil. Bunu unutmayın.

9. Bu konuda örnek olarak gösterebileceğiniz -müşteri ilişkilerini ve sadakatini kontrol altında tutan- hangi siteler var?

Sitelerin CRM olgunluk düzeylerini araştırmadım. Bu nedenle sadece sık girdiğim siteler konusunda beğendiğim / beğenmediğim noktaları söyleyebilirim.

Bankalardan başlayalım. Müşteri hakkında her şeyi bilme şansları var. Nedense, “en iyi teklif” konusunda pek ilerleyemediler. Herkese aynı teklifler, aynı cümleler. “Sayın Uğur Özmen” yazdıkları zaman “kişiselleştirilmiş” yaptıklarını zannediyorlar.

Migros (zaten normal alışverişleri de oradan yapıyoruz) ailecek kullandığımız bir site. Sebzeden süte, deterjandan ampule kadar bir çok şey aynı anda ısmarlana­biliyor. Teker teker, domates için ayrı site, deterjan için başka bir site aramıyoruz. Zeytinyağı veya yoğurt konusunda istediğimiz markayı seçiyoruz. Ama alışverişi tek yerden yapıyoruz. (Dikkat ederseniz, yine normal ticaretin koşulları işliyor “one stop shopping”).

Bunlara ek olarak, daha önce de yazdığım bir “müşteri tecrübesi” olgusunu burada tekrarlayacağım. Eşim (Prof. Dr. Şule Özmen) halı yıkama makinesi almaya karar vermiş. www.hepsiburada.com dan aramış. Karşılaştırmasını yapmış. Bir tanesinde karar kılmış. Bir konferansta, “beklediğinden daha kısa zamanda eline ulaşınca çok mutlu olduğunu” anlattı.

Dinleyicilerden biri halı yıkama makinesinin markasını sordu. Eşim hatırlayamadı. O markanın müşterisi değil… hepsiburada.com’un müşterisi.

Neden? Eşimin hafızasının zayıflığından değil… Müşteri tecrübesini makine ile değil, hepsiburada.com ile yaşadığı için. Eğer makine bozuk olsaydı, eşimin beklentilerine yanıt vermeseydi, markasını mutlaka hatırlardı.

Makine evde kullanılıyor. (Eşim tarafından değil, temizliğimizi yapan kişi tarafından). Ama hiç himse markasını bilmiyor. O bir “halı yıkama makinesi”… Hatta “makine”… “Şurayı makineyle alalım” deniyor. Hepsi bu… Markası – evdekiler için – yok.

Evdeki çalışma sandalyeleri de hepsiburada.com’dan alındı. Markalarını bilmiyoruz.

Bu örnekleri vermemin nedeni, müşteri ilişkilerini iyi yöneten bir internet sitesinin, oradan satın alınan ürünlerin markalarının üstüne çıkabileceğini göstermek.

10.Son olarak web girişimcilerine ne tavsiye edersiniz?

Web girişimcilere CRM konusundaki tavsiyelerim, yukarıdakilerin kısa bir özeti şeklinde olacak.

1 – CRM, pazarlamanın bir üst katmanıdır. Temeli sağlam atmazsanız (yani pazarlamanın temel ilkelerini ıskalarsanız) sizi CRM bile kurtaramaz.

2 – Müşteri ile temas edilen her bir nokta (site, karşılaştırma, “sepete koy” aşaması, ödeme, takip, teslim,  mesajlar, şikayetler, vs…) önemlidir. Bunları, ana strateji çerçevesinde ele alıp “müşteri odaklı” duruma getirmek gerekir.

3 – Hangi verileri tutacağınıza karar vermeden önce, niye o verileri tutmak gerektiğinin çalışmasını yapın. Olası senaryolarınızı üretmeden, veri ambarınızı tasarlamayın.

4 – Demografik bilgileri ve kullanım (sitede gezinme ve satın alma) bilgilerini iki ayrı veri grubu olarak düşünün. Baştan ayrı tasarlamak ileride işlerinizi kolaylaştıracaktır.

5 – Her bir temas noktasında, her bir sayfada, her bir tıklamada nasıl bir kayıt tutulacağını, yani müşterinin nasıl izleneceğini belirlemek gerekir.

6 – Bir defada büyük yatırımlara girmeyin. Eldeki olanaklarla deneyin. Birkaç küçük kampanya yapın. Sonucunu görün. Böylelikle nelere ihtiyacınız olduğunu da anlayacaksınız.

7 – İlk günden itibaren muhteşem bir CRM altyapısı kurmanın gerekli olduğunu söyleyenlere aldırmayın. Öğrenerek büyüyün.

8 – Her aşamada, “şimdiki önceliğim nedir?” diye kendinize sorun. Ama müşteri odaklı olmaya (yani öğrenmeye) her koşulda (krizi bahane etmeden) para ve zaman ayırın.

Bir önceki soruda, yanıtın bir kısmını verdiğimi sanıyorum. İnternet, birçok temas ve izlenim noktası sağlıyor. Kurumun uzun vade stratejileri doğrultusunda her bir temas noktası ayrı ele alınmalı. Yaratacağı fırsatlar ve tehditler incelenmeli. Sonra da tüm bunlar masaya yatırılmalı. Bir yol planı oluşturulmalı.

Örneğin, web sitesiniz var. Şimdi ne yapacaksınız.  Hemen bir “sanal dükkan” mı yapmalısınız. Yoksa önce web sitenize gelen ziyaretçi sayısı, sitede gezinme süresi, bakılan alt sayfalar, vb. gibi ölçümleme mi yapacaksınız.

Paranızı ve insan kaynağınızı en etkin nasıl kullanacaksınız. Birini yaparken, diğerindeki hangi fırsatları elinizden kaçıracaksınız. Sizin önceliğiniz, sanal dükkanınız mı yoksa markanızın adını korumak mı? vs…

Bu ve benzeri sorulara yanıt vermek için, internet sayesinde oluşan her bir temas noktasını – getirdikleri ve götürdükleri ile – incelemek gerekiyor.

Bazı yurtdışı örneklerde, firmanın veya markanın adının geçtiği her cümle şirketin PR bölümüne raporlanıyor. Müşteri şikayeti olduğunda, yangın büyümeden müdahale ediyorlar. Bir yabancı blogger, “blog’umda yayınlamak için tuşa bastıktan on dakika sonra, şirketin Genel Müdür’ü beni aradı” diye anlattı. Bu gibi gelişmelerin de yakından izlenmesi ve şirket için uygulamaya alınması gerekir.

Ürünleriniz internet üzerinden satmaya elverişli olmayabilir. B2B çalıştığınız için, zaten müşterinizi yakından tanıyor olabilirsiniz. Bu durumda, müşterileriniz ile ortak süreçler geliştirmeyi, karşılıklı olarak (özellikle bu kriz dönemlerinde) maliyetleri azaltmayı, bir birinizden anında haberdar olmayı da internet sayesinde yapabilirsiniz.

CRM tarafında bir kişi olarak, “önce ölçümleme yapın, sonra diğer adımları atın” diyemiyorum.  Sadece “derslerinize iyi çalışın, ki sonra üzülmeyesiniz” diyebilirim. Fırsatları inceleyin ve en verimli gördüğünüz noktaya doğru bir adım atarak başlayın.  Ama mutlaka BAŞLAYIN…

- Dışbank’ta çalıştığınız dönemlerde Türkiye’nin ilk “internet armağan programı”nı gerçekleştirdiniz ve bildiğim kadarıyla da bir çok firma için bir örnek teşkil eden bu çalışma sayesinde ne tür sonuçlar elde ettiniz?

Önce olayı hatırlayalım. Bir dönemler her bankanın basılı puan katalogu vardı. Kredi kartı ile yapılan alışverişler sayesinde puan biriktirilir, sonra da katalogdan hediye istenirdi.

Hem müşteri, hem de şirket için rahatsızlık verici bir süreç idi. Müşterinin beğeneceği varsayılan ürünler seçilmeye çalışılırdı. Dolayısıyla, ortalama beğeniye yakın hediyeler seçilirdi. Kendinizin istediği gibi bir şey bulmanız çok zordu.

Bir yıl boyunca basılı katalogda yer alacağı için fiyatı çok oynamayacak ürünler tercih edilirdi. Bu nedenle popüler bir CD veya DVD yer almazdı. Güncel bir ürünü kataloga koyamazdınız.

Ürünü almak için puanları biriktirmek zorundaydınız. Bazen, tam hediyeye yaklaşmışken katalog yenileniyor ve hediye yine sizden uzaklaşıyordu. Müşteri kendisini “önünde havuç sallanıyor” gibi hissediyordu.

Başvuru süreci bile sancılıydı. Katalogun arkasındaki formu doldurmak, onu postaya vermek, sonra da beklemek zorundaydınız.

Banka tarafında da sıkıntı yaratıyordu. Önce hediye seçim süreci… Katalogda hangi ürünler yer alacak… Geçmiş yıllar inceleniyor, yeni trendlere bakılıyor, ama önemli bir farklılık yaratılamıyordu.

Basılı katalogların tanesi 1 Euro civarına mal oluyordu. Müşteri kendisine ulaştırılan katalogu kaybediyor, puanı biriktiğinde tekrar talep ediyordu. Bunları müşterilere göndermek için de posta parası veriliyordu. Ardından başvuru formlarının sisteme girilmesi, ilgili şirkete bildirimi, eve teslim süresine kadar oluşan maliyetler…

Milyon müşteri için, milyonlarca lira harcanıyordu.

Hepsiburada.com ile el sıkıştık. Puanların hemen tüm ürünleri satın alırken kullanılmasına başladık. Neler değişti:

• Müşterinin adına biz ürün seçimi yapmadık; müşteri kendi istediği ürünü almaya başladı.
• Müşterimiz puan biriktirmek zorunda kalmadı. Puanı yetişmediğinde, kredi kartı ile üstünü tamamlıyordu.
• Basılı katalog maliyeti kalmadı.
• Bilgi giriş ve diğer izleme süreçleri ortadan kalktı.

Özetle, internet sayesinde hem tüm paydaşların memnuniyeti arttı, hem de maliyetler ciddi biçimde azaldı.

Doğru yaptığımızın en büyük ispatı, iki yıl geçmeden tüm bankaların aynı uygulamayı kopyalamasıdır. Artık hiçbir bankanın basılı puan katalogu yok.

Bugün Türkiye’de 30 milyonu aşkın kredi kartı var. Her bir kişiye gönderilecek basılı katalogun maliyeti, ek olarak harcanan diğer çabaların bedeli üzerinden hesapladığınızda, yılda 80 – 90 milyon YTL tasarruf sağlandığını söyleyebilirim.

Ama hepsinden önemlisi, artan müşteri memnuniyeti…

- Uğur Özmen kimdir?

* Hemen hepsi hizmet sektöründe (danışmanlık, deniz acenteliği, eğitim, leasing, bireysel bankacılık) geçen 30 yıla yakın iş hayatı;
* 15′den fazla iş değiştirme;
* Bir çok kez, “Türkiye’de ilk defa…” denecek buluşlar;
* CRM, ödeme sistemleri ve sadakat kartları uzmanı;
* Pazarlama ve iş hayatı yazan blogcu;
* Çocuklarının gurur duyacağı bir “baba” olmayı amaçlamış bir adam.

-Müşteri ilişkileri ve sadakati üzerine bir çok çalışmanın içinde bulunurken, aynı zamanda akademik olarak da bu tür araştırmalar yaptınız. Bu konuda ülkemizde müşteri ilişkileri ile ilgili en çok ilginizi çeken saptamalar neler oldu?

Herkes bir şeyler yapıyor, yapmaya çalışıyor. Bir de -mış gibi yapanlar var. CRM ödüllerini almak, CRM yapmaktan daha kolay oluyor.

Müşterilerden gelen şikayetlere -bu amaçla kurulmuş olan internet sitelerine- baktığımızda, CRM’e ilişkin ödülleri alanların başta geldiğini görüyoruz. Demek ki, ödül kriterleri ile müşterilerin beklentileri uyuşmuyor.

Diğer yandan, sessiz sedasız yapılan ve müşteri memnuniyetini ve sadakatini artıran çalışmalar da var.

Son yıllarda en dikkatimi çeken değişiklik, CRM kavramlarının “yazılım” kavramları olmaktan çıkmaya başlamasıdır. Yani, giderek müşteri beklentileri ile CRM kavramları buluşmaya başlıyor. Müşterinin marka veya dükkan ile yaşadığı tecrübelerin önemi, fiyattan çok daha önemli unsurlar olduğu anlaşılıyor.

Artık, çoğunluğun doğru yolda olduğunu düşünüyorum.

- Sizce müşteri ilişkileri yönetiminin kalitelendirilmesi için neler gerekli?

Öncelikle, müşteri ilişkisi yönetiminin kurumsal bazda benimsenmesi gerekir. Bana “CRM şart mıdır?” diye sorulduğunda, “Değildir” diye yanıtlıyorum. Eğer kurumun entelektüel seviyesi uygun değilse, sakın ha CRM projesine başlamayın. Büyük Patron veya Genel Müdür bu konuya adanmış olmazsa, cemaat bozulmaya hazır bekler.

İkincisi, az önce de dediğim gibi, ticari birimlerin sahip çıkması gerekir. Veri seçimi, veri ambarının işleme yöntemi, müşteri temsilcilerinin önündeki ekranlarda hangi bilgilerin yer alacağı, bunların hangi sıklıkta güncelleneceği, ticari birimlerin (yani Pazarlama ve Satış bölümlerinin) sorumluluğundadır.

Eğer sorumluluk Bilgi Sistemleri’ne atılmış ise, orada kalacağına emin olun. Ticari bölümlerin “neden başarısız olduk?” diye soru sormaya hakkı olmaz.

Üçüncüsü, sadece proje yönetiminin değil, müşteri ile her gün temas eden kişilerin de dahil olduğu süreç tasarımları gerekir. Müşteri ile her gün karşılaşan insanlar, hangi süreçler nasıl düzeltilirse, nasıl ekran tasarımları önlerinde yer alırsa daha çok satış yapacaklarını bilirler. Onların katkısını almadan herhangi bir uygulama dayatılırsa, gelecekteki tüm başarısızlıklar için ellerine bahane verilmiş olur. Sonra da devamlı şunları duyarsınız: “Bilgi girmesi zor”; “İş yapmaktan daha uzun zamanı ekranda geçirmek zorunda kalıyoruz”; “Performansımızı artırmıyor, düşürüyor”…

Bir de eğitim var. Alt yapıları kullanacak olanlar, hem teknoloji ile nasıl çalışacaklarını baştan öğrenirler; hem de müşteri ile nasıl sürekli ve verimli çalışacaklarını… Teknoloji eğitimi verip, müşteri ile temas eğitimi verilmezse, tüm proje boşa gider.

CRM’de eğitimin önemini anlatan bir fıkra vardır. Bir otobüs şirketinde tüm personele müşteriye iyi davranmak gerektiğini öğretmişler. Yolculuk sırasında yaşlı kadın, bıçkın muavinden rica etmiş:

- Evladım, eğer sana zahmet olmazsa bana su getirebilir misin?

Muavin, aldığı eğitim doğrultusunda:

- Zahmetin a.ına koyarım teyze, sen iste yeter ki…” diye yanıtlamış.

- İnternetin müşteri ilişkilerindeki önemi nedir?

İnternet, müşterinin şirket ile BİRÇOK temas noktasıdır.

* Vitrin yerine kullandığınız bir Internet sitesi,
* Alışveriş yaptığınız bir “sanal dükkan“,
* Müşterinize kendinizi anlattığınız bir broşür e-mail‘i,
* Müşterinin size sorunlarını gönderdiği bir “şikayet kutusu“,

* Sizin müşterinin şikayetini ve sorularını yanıtladığınız bir “mektup“,
* Size ısmarladığı ürünün şu anda ne durumda olduğunu takip edeceği bir “bilgi notu“;
* Müşterinin sizinle dolaylı yazıştığı bir “chat” ortamı…

Bunlar dışında, sizden bahsettiği ortamlar:

* Sizi yere batırdığı veya göğe çıkardığı bloglar,
* Sizin hakkınızda, yanlış-doğru mesaj zincirleri,
* Sizinle çözemediği dertlerini paylaştığı friendfeed, facebook, eksisozluk, sikayetimvar gibi sosyal paylaşım siteleri…

Özetle, “internet”i tek bir kalem altında inceleyip, müşteri ilişkilerindeki önemini tanımlamak zor. Üstelik, yukarıda saydığım temas ve izlenim noktalarının her biri ayrı ele alınmalı ve ana strateji çerçevesinde, ayrı ağırlıklar ve taktikler ile yönetilmeli.

İki örnek vereyim. İnternet sitenize girildiğinde, rakiplerinizden farklı mısınız? Havayolları için çok önemli bir şey “farklılık“. Zaten bilet alışverişi, internet’te bitiyor. Beklentiler de o sırada oluşuyor. Ucuz havayollarında, ikram olmadığını biliyorsunuz. Önemli bir sorun çıkmazsa, yolculuk “işlevsel” bir şey haline geliyor. Maalesef, havayolları bizim kendileriyle temasımızın check-in’de başladığını, bavulumuzu teslim alınca da bittiğini zannediyor.

Diğer yandan, kurumlar genellikle bloglara yansıyan sorunları göz ardı ediyorlar. Aldığınız PC bozuk çıkınca blogunuzda yazıyorsunuz, friendfeed’e ekliyorsunuz. Sonra herkes duyuyor. Bunları göz ardı etmek yerine, hemen müdahale etmek gerektiğinin bilinmesi gerekiyor.

Başka birçok örnek bulabiliriz. Ancak iki ana maddede özetleyebilirim.

1. Artık size daha hızlı ulaşabiliyor. İzleyin, ölçün ve değerlendirin.
2. Artık şikayetini binlerce insana hemen duyurabiliyor. Ciddiye alın. İlgilenin.

ACDsee’nin bugünlere gelmesindeki baş aktörlerden Connie Bensen’e topluluk yönetimi ile ilgili sorular yönelttik.

-Selam Connie, bize biraz kendinden bahseder misin? Bir topluluk yöneticisi ortalama bir günü nasıl geçirir?

Liderlik vasıflarına sahip hırslı ve azimli birisiyimdir. Güne kişisel maillerimi ve sosyal ağlarımı kontrol ederek başlarım. Net olarak belirtmek gerekirse; topluluk yöneticileri (community managers), kendi markamı (my own name), ve firmamı.

Daha sonra günün geri kalanının nasıl geçireceğimi gösterecek olan iş maillerime göz atarım. Eğer gün içinde randevularım varsa, gelen talepleri karşılamakla başlarım. Telefon görüşmelerini öğle sıralarında yapmaya çalışırım. İşlerin büyük çoğunluğunu ise sabahtan bitirmiş olurum.

Haftanın 7 günü boyunca genellikle sabah 8′den akşam 9′a kadar çalışırım, . Tüm hafta kendi işlerim üzerinde, profesyonel işlerim ve blogum üzerinde çalışırım.

- ACDSee konusunda fazlasıyla deneyim kazandınız. ACDSee ile nasıl çalışmaya başladınız? Topluluğunuzu genişletmek için neler yaptınız?

Evangelist olarak başladım. Aralarında dijital fotoğraflar çekmekten hoşlanan bayanların da bulunduğu müşterilerle çalışmaktan gerçekten keyif aldım.

Kız kardeşim ve ben bir topluluk kurduk. Blogumuz, forumlarımız ve özel dersler ile kaynaklar oluşturuyorduk. Affiliate olmamız sebebiyle tüm satışlar üzerinden %15 indirim sağladık. Fark ettik ki insanlar mükemmel seviyede müşteri hizmeti ve desteği almaktan son derece memnundular. Ve sonrasında da çok sadık birer takipçi haline geldiler.

- Bir marka oluştururken online toplulukların önemi nedir? Firmalar markalarını yaratırken neden kendi topluluklarını kurmak zorundadırlar?

Blogunuz, kişisel bir markanız ya da firmanız varsa bir marka yaratmak şarttır. (çok önemlidir!). Yoksa insanlar sizi ya da ürünlerinizi tanımayacaklardır. Yine de firmaların kendi topluluklarını mutlaka oluşturmaları gerektiğini düşünmüyorum. Eğer insanlar başka bir yerde hallerinden memnunlarsa, oraya ulaşarak onları destekleyebilirsiniz. Bir topluluk kurmak strateji gerektirir ve bu insanların sandığı kadar kolay ya da ucuz değildir.

- Offline markaların online topluluklarıyla, web sitelerinin online toplulukları arasındaki farklar nelerdir? Onları nasıl tanımlarsınız?

Eğer bir markanın offline ve online topluluğunu kast ediyorsanız, offline topluluk geleneksel yüz yüze etkileşim aracılığıyla iletişim kurmaya devam eder. Online topluluk ise üstesinden gelinmesi gereken bazı zorluklarla doludur. Sadece bir platform kurmak online topluluğu oluşturmaz. Firmaların, bunun teknolojiden daha fazlası olduğunu fark etmeleri gerekmektedir. Bana göre topluluğun tanımı aynı ilgi alanına sahip bir grup insanın fikir paylaşımında bulundukları ortamdır.

- Topluluk yöneticilerine ne gibi tavsiyeler verebilirsiniz? Başarıya ulaşabilmeleri için nasıl bir yol izlemeleri gerekir?

Bir topluluk yöneticisinin sabırlı olması ve mükemmel bir iletişimci olması gerekir. İnsan ilişkileri konusunda uzmanlaşmış olması önemlidir. Aynı zamanda hayat boyu öğrenmeye açık olmalıdır. Online dünya sürekli değişime uğramaktadır, bu nedenle yeni trendleri takip edebilmek çok önemli. Buna ek olarak ulaştığınız kitleyi büyütebilmek için mevcut durumunuzu ölçümleyebilmeniz gerekiyor.

- Topluluk yönetiminin en zor tarafları nelerdir?

Bazen saatler uzar da uzar. Bazen de karşılaşılan sorunlar hep aynıymış gibi gözükür. Bazen firmanın diğer departmanlarıyla çalışmak zorlaşır. Özellikle de eğer bu firma dinlemeye açık değilse işler daha da zorlaşabilir.

- Topluluk yöneticileri online topluluklarla ilgili bir kavramı etkili bir şekilde yaymak için ağızdan ağıza pazarlamayı nasıl kullanabilirler?

Pek çok yol var. En etkili yol temsilcilerinizin kimler olduğunu belirlemektir (markanızı tanıtan ve topluluğunuzda en aktif olan kişiler). Bu kişilerin işe dahil olmasını sağlayın. Bunu yaptığınızda etkinliğinizi katlayarak arttırabilirsiniz.

- Bir topluluk yöneticisinin o topluluğun kurallarını ve üyelerin tavırlarını denetlemesi gerekir. Sizce yöneticilerin psikolog tarafı olmalı mı?

Bu işin doğasında sosyolojik bir altyapı olduğu kesin. Bence topluluk yöneticilerinin insan ruhuna empatiyle yaklaşmaları önem taşıyor. İnsanların temel ihtiyaçlarını anlıyor olmak onların davranış biçimlerini açıklamak konusunda yardımcı olur. Aynı zamanda karşılaşılan sorunlarla başa çıkarken yol gösterici olabilir.

- Bildiğiniz gibi, insanlar hobi olarak forumlar kuruyorlar ve bu forumlardan bazıları çok hızlı bir şekilde büyüyor. Ancak forum sahipleri genellikle deneyimsiz kişiler olduklarından sahip oldukları potansiyelin farkına varmıyorlar. Bu kişilerin hobi olarak ilgilendikleri bu forumları iş modeline dönüştürmeleri için onlara verebileceğiniz tavsiyeler nelerdir?

Tavsiyem topluluklarını büyütmek ve geliştirmek için faydalanabilecekleri iş fikirleri hakkında bilgi edinmeleridir ve aynı zamanda kurdukları topluluğa dahil olmaları da çok önemlidir.

- Web girişimlerine topluluklarını oluştururken dikkate almaları için ne gibi önerileriniz olabilir?

İyi birer topluluk yöneticisi edinin Eğer odak noktası online ise bir an önce marka ve topluluk oluşturmak konusuna odaklanmalıdırlar. Bir topluluk yöneticisi pazarlama, halkla ilişkiler, ürün geliştirme vb. pek çok konuyla birden ilgilenebilir. Çevremde pek çok genç yöneticinin bunların hepsiyle birden ilgilenmeye çalıştığını görüyorum, ancak bu konularda yardım almaları gerektiğini düşünüyorum.

- Son olarak, kendi web girişiminizi geliştirmeyi planlıyor musunuz?

Aslında tam bir web girişimi olarak görmüyorum, daha çok reel bir iş diyebiliriz. Kız kardeşim ve ben çok başarılı olan bir internet sitesi kurmuştuk. Bir sonraki teşebbüsüm ise “topluluk yöneticisi kursu” olmuştu. İnsanların bu konuda eğitime ihtiyacı olduğunu düşünüyorum. Bu aynı zamanda insanların eğitici bulduğunu düşündüğüm blogumda yer verdiğim bilgilerle de uyumlu. Bu nedenle şu anda içinde bulunduğum süreç genel olarak online kitlenin eğitimine yönelik olarak bilgiler içeren, blog ve forumlar içeren bir platform oluşturmak. Bu daha çok bir web sitesi gibi olacaktır.

To read interview in English click here; Connie Bensen Interview